社会篇①｜2亿零售客户位列股份行首位  招行将消保纳入经营全流程

21世纪经济报道记者 周妙妙 深圳报道

一家服务2亿客户的金融机构，会如何做好金融消费者权益保护？

近期，记者在招商银行2023年可持续发展报告中发现，在其披露的对于公司和利益相关方具有重要性的实质性议题矩阵中，“消费者权益保护”位列首位，与发展绿色和可持续金融等一同构成8个核心议题。

将金融消费者保护落到实处，金融监管、金融机构正在行动。去年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施，要求将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。今年6月，国家金融监督管理总局等三部门联合发布“1号公告”，金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任。

招商银行的特殊性在于，按2024年中报数据，该行零售客户数达2.02亿户、招商银行App和掌上生活App的月活跃用户(MAU)达1.17亿户，均位列股份制银行第一。庞大的用户基数，是银行经营能力的标志，但亦给消费者权益保护工作提出了更高的要求。

据悉，招行围绕“人”和“产品”，对内构建起一套全流程的长效工作机制，从产品设计和服务流程等根源上解决问题，并提升员工的服务质量；对外，持续加强消保工作关键的金融素养提升工作。

记者了解到，招行建立了“一横四纵”的考核体系，确保消保工作被纳入经营全流程。横向上，将相关指标纳入经营机构综合绩效考核。纵向上，纳入公司、零售、运营、消费者权益保护四大条线绩效考核。

前置风险关口：建立消保长效工作机制

消费者权益保护不仅是售后服务的问题，而是需要贯穿于产品与服务从设计、交付到售后服务的全流程。

6月28日，国家金融监督管理总局等三部门公告明确，金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

招商银行表示，该行将消费者权益保护视为一项系统性全局性的工作，从“人”和“产品”出发，建立了较为完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、个人信息保护、适当性管理等工作机制，并及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，加强业务经营行为管理。

“银行机构应该将‘金融为民’的消保理念厚植于经营管理和企业文化中，建立消保长效工作机制，切实解决痛点问题。”招商银行相关人士表示。

从“产品”本源出发，该行将消费者权益保护审查嵌入产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节，实现风控关口前移；并建有多种功能的审查系统，将其对接业务系统，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生。

数据显示，2023年，招行完成消费者权益保护审查14.45万笔，同比增长88.97%；提出实质性审查意见3.22万笔，有效降低侵害消费者合法权益的风险。

为确保产品和消费者风险匹配，招行基于适当性管理机制，规范金融产品销售和服务流程，严格开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

同时，招行在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息；并针对消费者个人信息，完善分级授权审批和内部控制措施，实施全流程分级分类管控。

回归到“人”，据了解，招行总行消费者权益保护中心为办公室下辖二级部，定位为全行消费者权益保护和客户服务管理的主责部门。该中心独立于业务部门之外，有效确保了该行消保工作的独立性、专业性和权威性。

招行也持续加强员工消费者权益保护意识。2023年，消费者权益保护培训活动覆盖近10万人，培训覆盖率为100%。

通过将消费者权益保护工作回归到“人”和“产品”两个重点，将消保服务前置到“产品端”从产品设计和服务流程等根源上解决问题，并提升“人”这一服务方的消费者权益保护意识，招商银行构建起一套全流程的长效工作机制。

创新服务流程：数字化推动消保效率提升

消费者权益保护的背后，是银行的客户服务的体现。

从结果看，作为数字银行时代最核心的考核指标，NPS（客户净推荐值）能非常直观地反映消费者对于银行服务的体验感和满意度。截至2023年末，招商银行NPS客户净推荐值为73.68分，证明该银行拥有一批高忠诚度的客户。

这是招行多年来坚持“以客户为中心”等经营理念以及长期提升客户服务能力所得到的成果。

服务2亿零售客户，利用数字化工具创新服务流程成为招行经营客户关系，提升消费者权益保护工作效率的制胜法宝。

“银行应不断加大资源投入，推动金融服务流程创新，加快数字化转型，提升金融科技支撑能力，用更加便捷的服务方式、更加智能的服务体系，让金融消费者享受更高质量、更有温度的安全服务。”招商银行表示。

例如，为优化客户体验，该行打造了“风铃”客户体验数字化平台，建立覆盖零售业务全渠道、全客群、全产品的监测调研体系，了解客户侧的真实反馈和需求。

在产品和服务审查方面，该行建立了消费者权益保护审查系统，引入文本提取技术、建立敏感字库、机器辅助审查、自动统计分析、产品图谱、识别高风险产品等多种功能，并对接业务系统，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生。

在客户投诉管理方面，招行建有包含投诉处理、投诉管理、分析监测三大功能板块的投诉系统，内含投诉录入、首次响应、沟通处理、多元化解、结案告知、投诉查询、核查处理、申诉审批、报表统计与分析、监测预警等20余项子功能。

又例如，该行高度重视信用卡交易反欺诈能力建设，依托“天秤”智慧风控平台，形成覆盖零售全渠道电子支付场景的7×24小时实时交易监测和保护体系，结合综合身份认证的核验机制，精准高效甄别潜在被骗交易，避免、降低客户资金损失。

聚焦重点：向“一老一少一新”重点人群普及金融知识

对于银行而言，除了构建一个长效工作机制、夯实消保数字化基础设施外，更为核心的是提升消费者金融素养。

“加强金融教育力度，提升金融消费者防范风险的意识和能力，是做好金融消费者权益保护工作的关键之一。”招商银行相关工作人员表示。

在现今的数字时代，打着“投资理财”幌子的骗局、新型电信网络诈骗等非法金融活动“花样”频出，且变得更为隐蔽和具有针对性。防范非法金融活动风险，是一个充满挑战的课题，更是一场“长期战”。

“由于金融知识具有较强的专业性，给人的初印象一般是既枯燥又难懂，再加上大众的接受程度参差不齐，这也给金融教育工作带来了极大的挑战。”招商银行相关工作人员表示。

金融素养提升工作是一项“漫长”的系统性工程。正因如此，该行较早地从内容、渠道、形式等多方面创新金融教育工作思路。

招行一改“碎片化”的传播方式，摸索出一条阵地化、品牌化的宣传方式，创立了具有公益性、独立性、严格区分于产品营销的金融知识教育宣传品牌“招小宝”，依托这一核心阵地，打破传统金融知识普及枯燥、生硬，客户接受度低等壁垒。

聚焦金融生活场景触点及痛点，以客户投诉抱怨痛点及社会热点关注问题为导向，持续推出寓教于乐、贴近生活、特色鲜明的以案说险微视频、特色歌曲、长图文、读物等，既符合互联网传播规律，又引发消费者情感共鸣，让金融教育“润物细无声”，让金融知识潜移默化入脑、入心。

数据显示，2023年，招行累计开展金融知识普及与金融消费者教育线上线下活动18256次，受众消费者高达5.55亿人次。

具体来看，在内容上，其聚焦金融生活场景触点及痛点，以客户投诉抱怨痛点及社会热点关注问题为导向来创设内容；开展寓教于乐、惠民利民的金融教育活动。

据招行消费者权益保护中心人士介绍，目前该行主要围绕四个部分开展金融教育工作，分别为帮助消费者掌握基本的金融技能；提升风险防范意识；树立健康的金融价值观以及引导消费者合理借贷、理性消费和投资。

同时，针对“一老一少一新”（老年人、青少年、新市民）、残障人士、偏远地区人群等金融消费者权益保护的重点群体，该行根据不同群体的受教育水平、文化背景和生活差异，分析各群体对于金融知识的需求点，研究制定差异化、针对性的活动方案。

例如，聚焦老年人群，招商银行走进社区、老年大学等，讲解如何识别养老金融骗局、防范电信诈骗等实用知识，普及常见涉老金融套路手法和危害；聚焦青少年学生，该行进入校园，帮助学生树立正确的储蓄理念和消费理念；聚焦新市民，该行走进企业，向企业职工详细科普用卡安全、个人征信、反洗钱等实用基础金融知识，讲解常见诈骗陷阱圈套等内容。