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SLA定义

SLA是Service-Level Agreement的缩写，意思服务等级协议，在报修管理中有时也称作业务等级保证。

服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，，在服务品质、优先权和责任义务等方面达成协议。这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。一般来说，SLA是服务提供者与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同，合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款。

SLA内容

在实际应用中，SLA内容可能包括以下几方面:

协议目的：说明签订此SLA的原因，在报修应用中常指提供报修服务的服务

有效期：定义协议的生效时间和失效时间，通常指双方约定的使用或服务期

服务双方：规定说明协议双方以及相应的角色，服务提供者和使用者在B端SaaS中是典型的角色

服务范围：顾名思义，范围是指服务提供者提供的服务范围，在协议范围中提供服务

服务等级指标：SLI服务等级指标对服务内容和形式进行详细量化，如远程还是现场，是及时响应还是工作日响应等

条件限定：必要的步骤条款约束规定在服务提供过程中的必要的步骤

处罚条款：通常是以罚金或折扣的形式来体现，当服务提供者没有达到承诺的SLA等级时应采取的相应措施

经营方法：对运行和测试SLA目标所采取的方法和步骤

可选服务：预案或备选，作为出现异常情况的备选方案，在实际经营活动中服务提供者通常需要提供一些可选的服务项目

例外情况：规定SLA不包括的内容，如由于自然灾害地震、洪水等导致的网络中断不属于服务提供者的责任

报修SLA范围

在报修实际应用中，可以考虑将整个内容分为两个角色，即平台服务提供者和用户企业使用者，双方依据所签订的SLA条款，对内容、形式和服务提供者进行管理和监督，平台服务提供者在SLA中说明服务类别，按照SLA规定的条款向用户企业提供服务，使用者可随时向服务提供者反馈服务满意度

系统服务

指在企业使用报修系统，针对使用中的应用或者功能模块提供基础系统服务和保障

新功能需求

新功能需求指企业对报修系统的基础功能之外的功能需求，需要定制开发新功能，或者对现功能进行优化修改，新功能开发工作不包含在标准的报修服务范围内，通常需要客户按照新功能或其他方式结算

反馈时间

描述企业使用系统时，需要平台根据优先级的支持和服务响应时间，通常包括工作日的响应时间和非工作日的响应支持形式和时长

其它范围

如服务等级协议中服务提供者和用户之前定义的服务形式，如现场服务、远程排障、电话支持等形式