【未来台北8】破除公部门窠臼 「台北通APP」滚动式修正 冲出漂亮下载量、高评价

台北市政府资讯局长吕新科秀出台北通APP，它让市政服务瞬间升级。(图／台北市政府提供)

编按：受到新冠肺炎疫情影响，2020年对全球而言是特别的一年，对台北市而言更是别具意义，今年是台北市设市100周年，也是柯文哲市长上任的第六年。面对后疫情的新常态，台北市政府推出《未来台北》系列专题，邀请市府团队分享这六年来台北市改变的点点滴滴并展望台北的未来。本篇分享的主题是「台北通」。

一场突如其来的疫情，改变许多人生活的习惯，不过，「科技始终来自于人性」，这句话用来描述台北通APP，非常适切。因为它将个人身份识别结合多项市政服务，除了建置更高的资安及凭证体系外，也以服务设计思维重新打造民众为中心的市政服务入口。

台北市政府秘书长陈志铭指出，推动数位转型是北市府既定政策，包括邻里、校园都已陆续启动数位基础建设。特别在这次疫情之后，更让市府团队体会到数位转型的重要性与急迫性。

●开启个人服务的虚拟钥匙 出示台北通一路畅行无阻

25岁的陈小姐，来到台北小巨蛋参加期待已久的演唱会。在实名制入场的要求下，其他人都得排着长长队伍填具身分资料，只见陈小姐优雅拿出手机，工作人员花了几秒轻轻一扫，她就能轻松入场。原来陈小姐是「台北通APP」的使用者，只要进入北市府相关场馆，都可以一刷就辨识身分。《时代杂志》报导台北小巨蛋能成功举办解封后的全球首场万人室内演唱会，这项科技防疫应用是背后的大功臣。

资讯局长吕新科说，台北通是数位基础建设的一环，它是一个市民与市府沟通及互动的桥梁，更是一把开启市政服务的虚拟钥匙，民众可以使用台北通作为身份的认证，而北市府也可以依据市民的身份，主动提供符合需求的服务，进而落实以民众为中心的市政服务。

台北市场馆实施入馆实联制，出示台北通APP即可快速入馆。(图／台北市政府提供)

●台北通APP试营运 一季下载量破15万次 评价表现亮眼

吕新科不讳言，「以往公部门推出的APP，往往以公家单位的需求为出发点，以标案找寻合作厂商，单方面向市民推动。这样的案子就只能照着合约走，就算用户使用时遇到问题，也无法随时修正，「往往只能得等到下个标案才能调修，以年期的专案进行迭代版本更替。」他坦言，这是公部门APP开发模式无法敏捷反应民众需求及反馈的重要原因，以致许多APP概念很好但随着时间与民众需求连结变弱，最终都因下载率下滑，评价不高，而逐步失去定位及价值。

台北通APP自2020年9月21日推出试营运版后，目前仅3个月时间就已有超过15万的下载次数，在IOS端的评价有4.6分，Android端更高达4.8分，无论以商用或是公部门应用程式来看，都是相当好的表现。主要是因为台北通采用更先进的开发策略，参考英国GDS（政府数位服务）专案做法，将UI/UX及服务设计导入做为系统滚动修正的引擎，以每月版更的方式来回应民众需求。吕新科强调这有别于一次性专案的思维，就像飞弹与子弹的差异，在于不断反馈修正方向才能趋近目标。

「台北通作为台北市政府会员单一入口，整合贴近民众生活的市政便民服务与资源，建立市民数位ID与认证机制，并连接各项线上与线下服务，提供市民在各项生活应用上便利的识别及支付工具，」吕新科说。

●翻转设计角度的「80/20法则」　APP聪明知道：你最需要的是什么

吕新科强调，手机已经是最贴近民众的行动载具，当然想把所有市政服务都放进去，但是实际上手机的操作功能依旧有限，太多服务都放进去反而显得纷乱复杂，并不可行，他将「80%民众最需要的20%服务」纳入台北通APP，是让它既便利又顺畅的主因。

市府另一款「Pay Taipei」APP，提供将近200种缴费服务，但是以数据来看，台北市民最需要的缴费服务项目，在于停车费、水电费、地方税或学杂费等，这些主要项目可以在台北通APP里缴交。(图／取自台北通APP官网)

「『认识你的市民』(Know Your Citizen,KYC)就是台北通APP的发展核心，」透过在民众下载时的身分认证，就做到使用者识别，让台北通APP成为市民身分证明的「附卡」，不但可以在手机里就完成许多市政申办，还附加了许多生活服务及优惠，同时汇整台北卡、图书借阅卡、敬老卡、爱心卡、数位学生证等，民众不需要携带一大堆卡证，只要绑定台北通APP就能当成虚拟卡证使用。

尤其疫情期间，进出各场馆的实名登录，只要出示台北卡的会员QR code就可认证身分。吕新科补充，卡证整合以支援民众线上及线下的市政服务场域，本身就是化繁为简的设计策略。

除此之外，民众需要陈情的事项，除了打1999外，也可以透过台北通的「有话要说」服务，将事由及照片同步上传，「像是要检举违规停车，以前用打电话也讲不清楚，现在可以直接把照片传上来，」吕新科说，在APP里还能随时查看陈情的申办进度，非常方便。

●用户在哪里卡关全都知道 市府团队「滚动式修正」 虽疲累却获好评

吕新科建议，如果使用的是个人申办的手机，可以选择以手机号码认证身分的模式，「大概不到十秒就可以注册完毕。」

接着他秀出笔电里的数据画面，「每天都在分析系统使用样态，关注哪些用户在甚么地方卡关，根据数字统计找寻系统瓶颈，这就是我们不断修正更新的基础；让调修更科学化也更有效。」吕新科说，市民不需要等明年改版才能用到较合用的APP，「我们团队每个星期都在开会、检讨，以每个月版更的模式实践不同于以往公部门的『滚动式修正』。」

台北通APP推行初期，少数特殊案例在注册端会遇到认证身分的等待期间，「原本要等待个72小时，但我们怎么可能让市民光注册就要等3天，」陈志铭责成资讯局必须要在兼顾资安的最短时间内完成，结果设计团队与厂商拚了命研究出解决方案，后来已经大幅降低到8小时以内即可完成认证。

市府团队的确压力很大，但是看到使用者的好评回馈，「他们知道，自己正在做的是个有代表性、质感好、方便又深入民心的好工具，就算累又压力大，也非常有意义，这就是台北通APP能够越来越好的幕后关键。」

更值得一提的是，台北通APP的整体形象也相当受到好评。包含实体卡面、台北通主视觉、网页及APP介面等皆重新形塑，由app store的使用者回馈看到很好的评价，台北通主视觉更荣获2020 Good Design Award的special award，相当难能可贵，希望可以借此提升市府及业界对于资讯服务的整体美学。（台北市政府广告）