“携程问道”面世！
AI时代来临，旅游业如何利用智能技术统筹数据资源、重塑供需关系、提供可靠优质的产品服务和内容，并平衡好技术赋能与产业发展的关系？
发布会现场 携程供图
7月17日，携程集团发布的首个旅游行业垂直大模型“携程问道”提供了新的选择。
“我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，才让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”携程集团董事局主席梁建章介绍，“携程问道”作为垂直大模型，筛选了200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据，以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型训练。
AI技术赋能旅游行业
相关数据显示，过去半年，国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个，而AI大模型如何实现在垂直领域的应用落地，成为了各行业、各企业发力的重点。
今年5月，科技部新一代人工智能发展研究中心等机构发布的《中国人工智能大模型地图研究报告》显示，我国研发的大模型数量排名全球第二，一些垂直专业类大模型不断深化落地，生物制药、遥感、气象等大模型正在发挥纵深优势。
发布会现场 携程供图
7月6日，在上海开幕的2023世界人工智能大会上，30多个通用大模型和垂直领域大模型登场，受到广泛关注。
数据要素是建立大模型的关键和基础，携程在旅游行业数字化改造中积累多年，庞大的用户数据、多种多样的内容需求和功能需求，为携程发布旅游行业首个垂直大模型“携程问道”创造了条件。
记者从“携程问道”发布会上了解到，“携程问道”目前具备的功能包括：在用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务；在用户提出想法时，可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠等选项；在用户需求相对明确时，能提供智能查询结果。在使用中，用户可用文字和语音，以自然语言长句的形式，进行复杂条件的机票和酒店产品查询。
携程集团董事局主席梁建章发布“携程问道” 携程供图
除“携程问道”外，携程也在积极推进人工智能、数据分析及云技术等研发和应用，以技术驱动业务增长，实现经营效率提升，并赋能行业上下游。“携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，利用AI，做好行前、行中、行后的智能助手服务。”梁建章介绍。
据了解，2018年至2022年，携程在产品研发费用上的投入占净收入超4成。今年5月，携程斥资千万打造的“旅行足迹”系统发布，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统，可记录服务全过程，快速解决游客问题。基于携程开发的智能客票综合解决方案，今年二季度，国内中转人次较2019年同期增长超过40%的机场有38个。2021年，该方案累计帮助31个机场提升客运中转效能、24个机场客运吞吐量同比增长两位数。
AI介入 供需匹配更好
梁建章认为，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大，旅游的消费需求将会越来越重要，并具有增长空间。而AI技术的介入为旅游业更加精准匹配供需创造了条件，从而促进旅游业消费的提升。
AI作为技术手段而非目的，最终的目标需要回归提高内容和产品质量、提高服务效率、促进行业和经济社会发展。在“携程问道”等产品中，携程希望为用户提供“可靠的内容，放心的推荐”，更好地服务用户。
随着人工智能技术的大步迭代，携程也在不断将AI技术应用于旅行服务，加码自身增长与行业升级。携程利用长期积累的旅游数据，训练语义理解、信息抽取、信息摘要等模型，深度应用于服务处置流程。同时，结合旅游场景的特点，持续优化和提升模型准确性。
携程集团CEO孙洁宣布携程首个客服售前直播间上线 携程供图
“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”携程集团CEO孙洁介绍，目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约超过10000小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。
随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在发布会现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。
在全球化战略背景下，多语种AI客服成为了携程全球化服务能力的重要补充，使得多语种服务成为携程海外业务增长的一大动能。携程提供的数据显示，今年以来，携程海外客服咨询量同比增长近4倍，今年一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。
智能与数据支撑内容产品
人工智能提高了生产与服务的效率，但基于数据和算法的人工智能并不能解决所有问题。梁建章介绍，为了解决通用生成式人工智能（AIGC）的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法基础上，对酒店、景点、行程等常用主题推荐进行人工校验，并形成“携程口碑榜”。但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”应运而生，这一组榜单也成为具有携程特色的代表性内容产品。
携程集团执行副总裁、首席营销官孙波发布系列榜单 携程供图
据介绍，榜单覆盖了全球超3000个目的地，45个常用主题，平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为不同人群、不同意图的行前决策提供参考。
基于真实、庞大的用户交易和点评大数据，以及对供应链的深度理解，携程的此系列榜单产品得以具备强大的技术支撑、精准的流量定向分发和产品的交易联动，在为用户作出出行决策提供优质内容的同时，也能更好地服务于目的地和供应链。
记者注意到，近期更新的以云南为点位区域的“携程热点榜”中，云南民族村、七彩云南古滇名城、云南野生动物园等目的地在榜单前列。携程数据显示，随着暑期到来，作为“避暑胜地”的云南迎来了暑期游热潮。截至7月初，云南暑期整体订单量同比增长248%。其中，跨省游订单占比9成，亲子订单同比增长282%，客源地排名前五的城市为：上海、北京、广州、深圳、成都。以暑期活动、盛夏狂欢等为主题的目的地吸引了众多游客前往，并登上了“携程热点榜”。
“今年暑期，我们结合当下旅游市场实际情况，不断升级变化旅游消费需求，主动出击，迎合市场。”七彩云南古滇名城度假区相关负责人介绍，“携程热点榜”链接了上游旅游服务企业及终端旅游消费大众，增加了目的地景区直接与游客“对话”的机会，让度假区营销热点与游客需求相匹配，实现了流量转换。
在云南民族村，暑期出游的热潮让客流量明显增长，民俗体验和民族歌舞互动等特色项目受到游客欢迎。“‘携程热点榜单’集合的热点话题内容，让游客对云南民族村有了更鲜明的认知，从关键词的提取和简明扼要的重点中，需求用户可以迅速锁定目标，随着云南民族村登上榜单前列，‘快乐暑期·水漾火舞’‘夏日多巴胺’等热度话题，也为游客带来更好的出行规划建议。”云南民族村相关负责人说。
携程客服售前直播间携程供图
精细打磨内容生态产品，将好的内容产品作为触达用户、赋能用户的重要抓手是携程内容战略的基础。在多维度内容矩阵的加持下，携程最新的2023年一季度财报显示，平台上KOL数量同比增长45%，用户创作内容同比增长34%，用户正在为携程内容生态持续自发蓄力，而智能技术与大数据的支持也将为携程内容产品带来更多可能。
来源：云南经济日报
责编：罗婧源
校对：杨麒钰
监制：郭云旗
审核：赵梅圭
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