梁建章：“携程问道”垂直大模型能更精准匹配客户需求

中国商报（记者 赵熠如）7月17日，携程集团在上海发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。携程集团董事局主席梁建章在接受记者采访时表示，“携程问道”垂直大模型可以更精准地匹配客户需求。

“如果AI推荐更加精准，能够找到热点、满足个性需求，且用户不感觉费力的话，那么一定能更好地匹配需求和供给。中国酒店入住率只有50%—60%，还有很大的促进旅游消费的空间。在AI的帮助下，我们可以把匹配的工作做得更好。”梁建章说。

携程旅游在线旅游连锁服务网点。（图片由CNSPHOTO提供）

“‘携程问道’的其中一个使用场景是行程规划，即售前环节。这是客户花费时间最多、最复杂的环节，也是AI大模型能够最大程度提升体验和效率的地方。”梁建章表示，“当前的AI通用大模型在作诗、写文章方面依然存在可靠性不足的问题，而旅游行业最重要的就是可靠性，因此，不断提高垂直大模型的可靠性是我们长期的工作。”

梁建章表示，“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

“对于‘携程问道’垂直大模型来说，语言模型只是其中的一个组成部分。我们基于不同的模型完成不同的任务，其效率衡量指标还是看客户问答的准确性和可靠性提升了多少。”梁建章说。

在被问到“携程问道”垂直大模型如何平衡消费者与商家利益时，梁建章表示：“携程在创办时就秉承以客户为中心的价值观，将客户体验最大化。我们不担心利润问题，而是通过AI大模型把供给最精准地匹配到客户的需求上，刺激和促进需求，提升顾客满意度。”

对于携程在“携程问道”垂直大模型方面的投入，梁建章介绍：“在AI、机器学习、大数据的投入方面，我们并不是从今天才开始的。在此之前我们一直有长期的投入，目前‘数据+AI’的团队已经有几百人了。”

“我们每个部门都与大模型有紧密的结合，以前做的搜索算法、机器人算法也与大模型有结合。携程问道大模型还需要长时间的迭代。携程在这方面会不遗余力地投入。”梁建章说。

梁建章认为，AI在垂直领域的应用才刚刚开始，还有很多东西要做，也不是完全颠覆性的，它只是把客服自动化率从50%提高到了70%，在客服方面和行程规划方面能够比以前做得好一些。