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消费维权厦门交出亮眼成绩单

厦门市市场监管局公布的统计数据显示，2023年，全市12315热线共登记各类信息诉求434964件，咨询224150件，投诉162571件，举报48213件，为消费者挽回损失6800余万元；市场监管部门全年共受理12345转办诉求件58945件，办理满意度在98%以上，群众满意度大幅提升。厦门在中消协公布的全国百城消费者满意度测评中获福建省第1名、全国第8名的好成绩。

创新维权机制化解纠纷更高效

消费纠纷能否高效解决，直接关系到消费维权工作效能和群众的获得感、满意度。不久前，由同安区市场监督管理局、法院、消保委、司法局和市律师协会公益法律服务工作委员会五方共同组建的同安区消费环境协同治理中心正式揭牌。该治理中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，构建起行政调解、人民调解、司法调解一体化运作的多元化解纠纷机制。自去年试运行以来，已通过运用联合调解、法官现场释法明理、诉讼结果预评估等创新举措，成功化解“健身馆预付式消费纠纷”“房地产涉嫌虚假宣传”“集成灶安装纠纷”“车位买卖纠纷”等多起复杂消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近32万元。

去年，市市场监管局积极构建“线上+线下”快捷维权渠道，持续推进全国12315平台ODR（消费纠纷在线解决）机制建设，ODR企业活跃度位居全省前列，239家ODR企业线上处理消费纠纷31467件，占总投诉量的19.36%；深入推进线下无理由退货活动，791家企业线下无理由退货95374件、退款金额2009万元。

据了解，下一步，市场监管部门还将深化“智慧市场监管”理念，依托12315工作平台，积极推行消费投诉“云调解”，建立起消费者、经营者、调解人员三方同步在线参与的消费纠纷线上调处机制，进一步提升消费维权效能。

规范市场秩序守牢消费安全线

厦门的旅游品质是游客关切的焦点。去年来，市市场监管局强化旅游市场秩序联动监管机制，制订旅游市场价格行为合规指引，分类出台专项整治工作方案，依法严厉打击旅游市场价格欺诈、虚假宣传等市场乱象，大力规范旅游市场秩序，营造安全放心的旅游消费环境。

去年5月下旬，市市场监管局以“为民办实事”活动为抓手，聚焦旅游市场价格行为投诉热点，在全省率先出台《厦门市旅游市场价格行为合规指引》（简称《指引》），主要内容包括价格承诺、合规建议和风险识别，针对旅游市场商贸业、餐饮业和住宿业不同业态的经营特性，进行分类细化指导。

市市场监管局、思明区市场监管局、鼓浪屿市场监管所以鼓浪屿为试点，通过培训、约谈、现场检查等方式大力推行《指引》。不少商家主动撤掉“特价菜”“菜品限量”等易误导消费者的标示，执行“餐前确认制度”，经过消费者确认后下单，消费者凭签字单据买单。目前，鼓浪屿已有200多名住宿业、餐饮业、零售业经营者签署《价格行为合规承诺书》，旅游价格行为规范持续向好。

市场监管部门还通过规范维权工作流程，明晰登记、分流、办理、审核等岗位责任，提高诉求件流转和办理质效。据统计，去年“五一”“端午”“中秋”“国庆”期间，市12315热线共登记旅游投诉1210件，均按时分送、快速反应、及时处理，回应消费者诉求，有效提升游客满意度。

投诉信息公示消费变得更明白

信息不对称一直是消费者维权难的重要原因。“消费者购物前都希望查一查商家以往被投诉的信息，了解一下商家解决消费纠纷的情况，从而为自己作出正确选择掌握更多主动权。”市市场监管局消保处相关负责人介绍。为加快建设全国统一大市场、优化消费环境，国家市场监管总局去年10月20日上线了全国12315消费投诉信息公示平台，在全国正式启动消费投诉信息公示机制，主动公开处理消费者投诉的相关政府信息，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。

据介绍，全国12315消费投诉信息公示平台涵盖小程序和公众号，微信搜索“12315投诉公示”即可找到。登录后，消费者可以查询特定商家投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等。根据《市场监管总局关于全国12315消费投诉信息公示平台上线运行的通知》要求，厦门市市场监管局第一时间制定了投诉信息公示有关工作方案。截至目前，厦门的消费投诉信息公示率为93.58%，公示工作进展良好。

数据

2023年，厦门市12315热线共登记各类信息诉求434964件，咨询224150件，投诉162571件，举报48213件，为消费者挽回损失6800余万元。

市场监管部门全年共受理12345转办诉求件58945件，办理满意度在98%以上。（记者陈泥通讯员林伟武）

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