直销业 葡众企业 24H百分百结案 凝聚向心力
葡众客服30秒内接听率达95%、一次解决率达98%、邮件24H结案率100%,IVR流程简易,顾客可于45秒内转接专人服务。图/葡众企业
靠着不到50样的产品,葡众在会员的强劲黏着度和向心力中,2014年起跃升台湾直销业排行榜前二大,去年营收更是冲破百亿大关,创下历史新高。图/葡众企业
企业档案葡众企业
1993年创立,1998年转型为多层次直销公司,葡众今年刚好满25周年。靠着不到50样的产品,葡众在会员的强劲黏着度和向心力中,2014年起跃升台湾直销业排行榜前二大,去年营收更是冲破百亿大关,创下历史新高。
总经理曾美菁表示,秉持着创办人曾水照坚持的「科技」、「健康」、「希望」的核心理念,葡众除了产品好,也有紧密的会员凝聚力和专业扎实的服务效率。
以数据来看,葡众的客服,30秒内接听率达95%、一次解决率达98%、邮件24H结案率更是100%,而IVR流程简易好上手,顾客可于45秒内转接专人服务。
建立客服知识库 落实专业分工
葡众是在2018年内湖总部落成时,整合5个不同部门的电话及行政业务成立顾客服务中心,建立标准客服知识库,落实线上线下专业分工、提升服务品质及效率。
透过建置完善的客服系统,串接虚拟线上以及实体通路之服务历程,实现服务目标:确认服务对象及问题→提升一次解决率→跨部门协办标准化→提供前线人员统一QA→累积大数据提供服务决策参考。
营业处经理邱庭钰表示,顾服中心服务范围包含电话、邮件、facebook讯息回复,及其他行政事务。
该部门设有「产品咨询课」,由专业营养师提供服务,工作内容包含:产品成分、搭配建议、卫教资讯、样品管理。而「业务咨询课」则负责事业、晋升、奖金制度解说、订单状况以及各行政单位的一线窗口。
精进客服职能 提升服务品质
葡众最特别的是「暖心细致的服务文化」,会用心倾听顾客未说出口的关键字,主动发现需求并积极提供最适当的解决方案及回复。
由于服务不可被无限上纲,因此需要练就硬话软说、语气温和,但立场坚定的回复技巧,即使无法达成顾客要求,也尽责表述公司立场并请顾客谅解。
在这个网际网路发达的时代里,顾客比较习惯自行寻找答案,虽然直销产业更加注重人与人的关系,葡众暂时没有发展文字客服的规划,但也因应需求,转而优化官网/APP等各项功能、提升顾客自助化服务的便利性。
当责精实管理 定时检视评核
邱庭钰表示,顾服中心每周皆有例会,会针对当周特殊案例及布达事项逐一检视及讨论,缩短认知落差,并统一回复方式。
◆每周抽查电话录音,评核语气、用词、回答方式及系统操作。
◆每月优良电话录音分享,学习彼此长处。
◆每半年举办工作报告及提案,掌握自身各项值机与部门之间的差异、思考优化各项流程提案。
这些连动KPI项目,让客服将工作当成自己的责任,且乐于提出建议、透过同事间良好刺激,更要求自己精进各项职能。
疫情严峻期间,由于实体活动无法举行,葡众带动会员组织进行数位转型,透过线上直播、线上活动等补足实体缺乏之力道。同时致力发展及优化APP/官网各项功能,扩大会员不出门可自助解决范围,提升便利性。
疫情趋缓后,线上便利性与线下实体交流共同加乘,加上大型活动恢复举行,会员组织凝聚力站上高点,带动葡众2022年营收突破百亿元,以103.9亿元创新高。