AI人机协作 桃园获全国智慧城市创新奖

桃园市研考会以1999「人厉害？还是AI厉害？」荣获全国智慧城市创新应用奖。（研考会提供／蔡依珍桃园传真）

桃园市研考会近期开发生成式AI人机协作系统，协助1999市民专线话务人员迅速查询、整理民众所需的市政答案，平均通话减少20秒，缩短话务人员作业及民众等候时间，但也发现「人机协作」的重要性，在61个县市机关竞逐下，勇夺全国2024智慧城市创新应用奖。

研考会主委吴肇铭表示，桃园1999市民专线每月将近2万通电话，服务量相当大，面对民众各式各样的市政问题或反应生活环境状况，话务人员工作负担相当重。市长张善政耳提面命要善用科技提升效率，研考会今年下半年尝试在话务人员所用的问答知识库导入Azure Open AI进行训练学习，并开发一套生成式AI人机协作系统，让话务人员可藉对话输入问题，即可透过AI协助生成对应的答案。

吴肇铭指出，为了解这套系统的效用，研考会以「人厉害？还是AI厉害？」为主题，挑选4位话务人员试验，经过近1个月的资料收集及比较发现，整体通话时间平均缩短20.75秒、节省10.2％的时间，且资深人员节省的时间远超过资浅人员，显示人的「经验」会引导AI产出品质。

吴肇铭说，在不同问题类型上，AI协作系统会产生的效果也不同，越是情境复杂的问题如社会福利，AI产出的品质及缩减的时间就比较有限或甚至不佳。「AI不是万灵丹！」吴肇铭强调，不是所有事丢给AI就好，是「人」引导AI产出结果与绩效，人机协作才是决定结果与品质的关键。