人和AI谁厉害？张善政靠「这工具」夺全国智慧城市创新奖

人厉害？还是AI厉害？桃园研考会荣获全国智慧城市创新应用奖。(研考会提供／蔡依珍桃园传真)

桃园1999善用可提升话务品质的科技工具，提供市民优质服务。(研考会提供／蔡依珍桃园传真)

桃园1999开发生成式AI人机协作系统，协助话务人员查询整理市政问答。(研考会提供／蔡依珍桃园传真)

桃园市政府研考会为提高1999市民专线服务品质、降低民众等候时间，近期开发生成式AI人机协作系统，协助话务人员迅速查询、整理民众所需的市政答案，平均通话减少20秒，缩短话务人员作业时间及民众等候时间，在61个县市机关竞逐下，勇夺全国2024智慧城市创新应用奖。

桃园市研考会主委吴肇铭表示，桃园1999市民专线的服务量相当大，每个月将近有2万通电话，话务人员面对民众询问各式各样的市政问题或反应生活环境问题，工作负担相当重。在市长张善政不断提醒要善用科技提升效率及品质下，研考会在今年下半年将话务人员所用的问答知识库导入Azure Open AI进行训练学习，并开发一套生成式AI人机协作系统，让话务人员可以借由对话输入问题，即可借由AI协助生成出对应的答案。

吴肇铭指出，为了解这套系统的效用，研考会以「人厉害？还是AI厉害？」为主题，挑选4位话务人员来实际使用此系统，实地进行一个实验专案。经过近1个月的资料收集及比较发现：整体通话时间平均缩短20.75秒，节省10.2％的时间。

不过有趣的是，资深人员使用系统后所节省的时间，远超过资浅的人员，显示人的「经验」会引导出AI产出的品质；而在不同问题类型上，AI协作系统会产生的效果也不同，越是问题情境复杂的问题（如社会福利），AI产出的品质及缩减的时间就比较有限或甚至不佳。

「AI不是万灵丹！」吴肇铭特别强调，不是把所有事情丢给AI就好了，是「人」在引导AI产出的结果与绩效，人机协作才是决定结果与品质的关键。研考会表示未来1999除了会持续善用各种可以提升话务品质的科技工具，更会加强人员的专业培训，希望在优质的人与科技下，提供市民更优质的服务。

第11届2024智慧城市创新应用奖由台北市电脑公会举办，参奖组别包含中央暨相关机关创新应用组、县市创新应用组、企业暨财团法人创新应用组。此次，县市创新应用组共有61件入园初选。