北京政务服务禁用语拟入规范 专家：除「脸好看」还得「事好办」

北京市官方发布最新文件，规划把政务服务的禁用话语、行为明确列入规范。（中新网）

近日北京市市场监督管理局发布标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见，其中的政务服务禁用语引起热议，有网友建议在全国推广。大陆专家表示，该征求意见稿划定了「负面」清单，使得一些不作为或乱作为的方式退出政务服务的舞台。此外，有些个别窗口还存在「脸好看、事不好办」的情况。专家建议，应推动政务服务办事程式更加规范化和法治化。

根据中新网报导，在征求意见稿中，专门列出政务服务综合窗口人员的禁忌行为及用语。例如禁忌用语包括「我不知道，你去问xxx；不行；不清楚；急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？找领导去，我管不着；快点，我下班了；有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗！」以及其他有损窗口形象的用语。

禁忌行为则包括「工作时间大声喧哗、嬉闹，脱岗、离岗、串岗、空岗、聚集聊天等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映；单手指人和物，倚靠抱胸、叉腰托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指；接递文件出现丢、扔、抛、甩等行为」。

该征求意见稿还提出，应对综合窗口人员的政务服务全过程进行即时监督，并实施例如现场巡查、满意度调查与电子监察等。