补齐适老化金融服务短板

近年来，个别银行线下网点时常上演离谱的一幕，比如家属用担架将病危的老人抬进网点取款等，一经出现便引发网络热议。有观点认为，银行适老化服务缺少温度，特别是对行动不便老年客群的服务依然不够周到。

从用户存款安全的角度看，银行对于某些个人金融业务有着严格的规定，就是必须本人到场才能办理。这主要是为了防范金融风险和当前高发的金融诈骗，进而保护用户财产不受损失。毕竟，用户存在银行里的钱，银行有义务尽职管理，倘若钱丢了或被误取了，涉事银行难免要承担相应责任。

尽管银行对于某些现金业务支取有规定，但是面对行动确实不方便的高龄或病残老年客群，银行网点能否结合实际情况与时俱进，细化并完善更具人性化的规则，而不是迫使家属作出无奈的选择，上演把病床搬进网点的一幕。

随着数字技术迅速发展，银行可以换个方式优化金融服务，比如借助移动设备提供上门服务。这在近期监管部门发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中也有所体现。这意味着，银行适老化服务在确保安全的前提下，可以加快探索或建立相应机制，挖掘数字服务潜能，为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更等上门服务，从而使他们办理此类业务时更顺心。当然，相关的风险防控机制也要细化，确保服务便捷又安全。

适老化服务除了着重向行动不便老年客群倾斜外，还应以此为契机从整体上提升适老化服务水平。当前，不少老年客群还吐槽使用数字化设备的痛点，特别是运用手机银行APP等程序仍觉得用不惯，遇到操作上的问题又不得不去线下网点求助。由此可见，适老化金融服务不是技术有多先进，而是要适应老年客户使用习惯和需求，银行有必要进一步打造与适老化相匹配的数字服务，手机银行APP等要根据老年客群特点，推出专属界面、精简验证方式等，方便用户体验，提升老年客群的使用频次，即足不出户即可享受到便捷、高效的金融服务。

我国60周岁及以上人口近3亿人，人口老龄化趋势加快，适老化金融服务甚是迫切。中央金融工作会议首次提出做好养老金融等五篇大文章，对银行来说，应该尽快从丰富金融产品和服务、保护用户权益、互联网应用适老化改造等方面提升适老化服务水平，甚至也可以延伸金融服务范围，探索理财、保险等针对不同群体的多元化、差异化服务，进而构建与人口老龄化、老年客群需求相适应的金融服务体系。（本文来源：经济日报 作者：王宝会）

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来源：经济日报