长庚一站式智能客服上线 远距医疗不漏接

长庚医院推出跨院区的一站式整合智能服务平台。（长庚医院提供）

林口长庚院长陈建宗与智能客服「阿波」示范操作。（长庚提供）

为提升医疗服务品质，长庚医院与长庚医科公司合作斥资1200万，打造拥有双向沟通能力的全方位AI智能客服系统「阿波」，提供民众24小时的整合服务，仅需透过市话专线4128808，或长庚e指通App即可使用预约挂号、病床查询等服务。

林口长庚院长陈建宗表示，全方位AI智能克服阿波是以病人需求为导向，结合医、护、药、资讯、工务与行政等庞大建置团队，整并多项就医流程，由一站式窗口阿波为民服务，服务范围涵盖门诊、住院、手术与检察共四大区块。

以门诊语音挂号为例，在导入AI语音智能后，民众可将需求用说的给阿波听，智能客服便会依民众所需进行科别与适合医师查找，节省人工语音挂号等待的时间，此外智能客服还具有自动推播的提醒功能，方便民众依时间前往医院就诊。

如今新冠疫情虽然降温，但长庚表示，智能客服也可媒介视讯门诊，让有感然疑虑的民众也能透过远距医疗就医，长庚医院行政中心总执行长潘延健表示，在智能客服今年5月试营运以来，每月已经服务超过8万人次，平均每位使用者都能在2至3分钟内完成服务，比过去传统的方式节省50％的时间。

长庚医科副总经理白灿铭指出，目前智能客服已开辟等同1200位人工客服的流量投入服务，让民众可24小时进行预约挂号、住院查询等相关服务，自今年8月以来共通知超过5万6000人次，分担医院通知服务量能达52％。

陈建宗期许，目前民众端回馈的需求包含手术检查时间查询、更改与咨询等服务，以及目前仅有国语服务，未来预计还会增加台语、客语、英语辨识等优化，最快明年初可推出。

智能客服示范影片：

https://www.youtube.com/watch?v=BaTNl5AEafg