湖北银行全面提升支付适老化服务质效

极目新闻记者 刘闪

作为省属法人银行机构，湖北银行是如何落实适老化便民支付服务的？4月26日，在人民银行湖北省分行第二季度例行新闻发布会上，湖北银行党委委员、副行长杨子英介绍，该行制定了一系列解决老年人金融服务需求的工作方案，不断提升老年客户群支付服务的获得感和满意度。

杨子英指出，湖北银行作为湖北人自己的银行，一直以来认真贯彻党中央、国务院决策部署，落实省委、省政府优化支付服务提升支付便利性政策要求，制定了一系列解决老年人金融服务需求的工作方案，通过开展智能终端及系统改造、优化柜面个人业务流程、加大养老产品创新、加强助老便民服务设施配置、打造“适老助残示范服务网点”等举措，狠抓落实，不断提升老年客群支付服务的获得感和满意度，肩负起国有金融企业“服务民众”的社会使命。

其中，针对老年客户看不清、走不便的问题，湖北银行持续优化网点适老和无障碍环境建设。目前，全行200余家网点都设置了无障碍通道或相当功能的服务设施，提供求助电话等无障碍服务。办理业务时，可以为老年客户提供老花镜、放大镜、大字版计算器等助老服务设施，并设立了爱心窗口，为老年人等特殊群体提供优先服务。

针对老年客户行动不便或由于疾病、突发事件无法前往网点办理业务的问题，湖北银行坚持以人为本，开辟了金融服务“绿色通道”，在业务实质风险可控及合规的前提下，灵活安排专人为客户提供上门服务，将有“温度”的服务送到客户身边，有效提升老年客户业务办理体验。

此外，湖北银行还积极开展系统改造，推出了“幸福版”手机银行，对老年客户放大页面字体，在模块设置、功能推荐等方面进行“适老”完善。同时，优化客服热线快速接入人工流程，实现了系统自动识别60岁以上客户，优先提供一键转接人工服务功能，向老年客户提供有温度的“陪伴式”电话客服服务。

（来源：极目新闻）