坚持依法合规 全力维护消费者合法权益

许崇苗

中央金融工作会议上强调，推动金融高质量发展、建设金融强国要积极培育中国特色金融文化，重点强调要依法合规。金融机构和金融从业者要强化合规意识、坚守合规经营底线，才能有效防范金融风险,提升公司核心竞争力。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远发展的坚实基础。

为进一步依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定，国家金融监督管理总局（原银保监会）于2023年3月1日正式施行了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”）。《管理办法》要求银行保险机构应当建立健全消保工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，切实保障消费者合法权益。

中国人寿寿险公司坚持“以人民为中心”的发展思想，夯实消费者权益保护工作主体责任，积极围绕金融消者八大权利，多措并举维护消费者合法权益。

一是保护金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。《管理办法》对银行保险机构产品设计、信息披露、营销宣传、公平定价等作出规定，明确提出银行保险机构应当准确评定产品风险等级，充分披露产品关键信息，不得强制捆绑搭售，不得对同等交易条件的消费者实行不公平定价等。

中国人寿寿险公司持续积极培育合规文化，将诚信贯穿至保险产品设计全流程、打造高品质的销售队伍、筑牢合规经营底线，不断强化合规经营；持续完善产品和服务信息披露机制，以显著方式向消费者披露产品和服务的主要风险、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息，便于金融消费者了解和理性决策；积极推进公司消费者适当性管理工作，制定产品分级管理办法，开展风险承受能力测评，努力实现将合适的产品提供给合适的消费者。

二是保护金融消费者的财产安全权、依法求偿权。《管理办法》要求银行保险机构要审慎经营，严格区分自身资产与消费者资产;保险公司要审慎核保，在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，保险公司应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

中国人寿寿险公司加强风险防控举措，建立健全消费者权益保护审查机制，坚守保护消费者权益的第一道防线；开展“理赔直付”“掌上赔”“重疾一日赔”等，持续提升理赔服务质效；建立健全投诉处理工作机制，畅通客户投诉多维受理渠道，规范投诉处理流程，切实履行投诉处理主体责任。

三是保护金融消费者的受教育权、受尊重权。《管理办法》对提升消费者金融素养、加强诚信文化建设、尊重消费者人格尊严和风俗习惯、规范营销行为等作出规定。

中国人寿寿险公司加强诚信教育与诚信文化建设，创新“消保+”模式，开展特色消保教育宣传，提升消费者金融素养和风险防范意识；严格按照相关法律法规和监管规定规范保险营销行为，提升服务质量。

四是保护金融消费者的信息安全权。《管理办法》对银行保险机构收集、使用、传输消费者个人信息,外部合作、系统和人员管理等方面作出规定，要求在消费者授权同意基础上开展各项个人信息处理活动，开展外部合作应当在合作协议中约定数据保护责任、保密义务等事项。

中国人寿寿险公司始终坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权，建立健全客户信息保护机制；加强第三方合作机构管理，在合作协议中明确双方信息安全管控要求，并在合作过程中严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

在金融市场日益复杂，金融产品不断创新的背景下，金融消费者权益保护工作面临更大的挑战和更高的要求。并且，2024年7月1日正式实施的《消费者权益保护法实施条例》，对公司的消费者权益保护管理提出了更高的要求。中国人寿寿险公司将深入践行合规创造价值理念，坚持以“防范法律风险、促进合规经营、保障消费者权益”为中心，通过夯实事前防范、事中控制、事后救济三个阶段工作基础，牢牢守住风险防控的第二道防线，为公司高质量发展、切实维护消费者合法权益保驾护航。（作者系中国人寿保险股份有限公司首席合规官）

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