建行唐家健谈科技赋能个金业务发展：AI会成为客户经理必不可少的助手

21世纪经济报道记者 杨希 北京报道

6月21日，由亚洲银行家主办的2024中国未来金融峰会在北京举办。本次峰会的主题是“挑战与愿景”。2024中国未来金融峰会上重点关注中国金融业加速转型，与数字科技的深度融合，助力中国和全球经济的稳健复苏。

在圆桌讨论环节，上海交通大学上海高级金融学院实践教授胡捷、亚洲银行家研究院TABInsights金融研究员齐若馨与中国建设银行个人金融部副总经理唐家健和上海浦东发展银行零售业务部（消费者权益保护部）总经理陈雷讨论了“科技赋能金融发展”议题。

唐家健首先介绍了中国银行业科技发展的四个阶段：电子化、网络化、大数据化和智能化。

第一阶段，电子化阶段从80年代中期开始，主要表现为计算机技术的普及，以计算机替代人工实现了银行业的飞跃；第二阶段，90年代中期银行业开始进入网络化阶段，银行业务从线下向线上迁移，服务方式发生了巨大改变；第三阶段，2012年前后银行进入大数据时代，银行要有专业能力处理海量的业务数据，这时出现了银行的数字化转型。

“随着生成式AI的横空出世，现在银行业进入了智能化阶段。如果说数字化阶段知道客户要什么，智能化时代，银行真正具备了满足不同客户差异化需求的能力。”唐家健说道。

唐家健谈到，一方面看，目前国有四大行的个人客户数量加起来约为我国人口的两倍，客户存在高度重叠；另一方面，客户的个性化需求很难得到满足，这与银行的发展历程相关。

唐家健介绍，目前建行95%的个人客户业务已经通过线上完成，为了进一步加强与客户的连接，建行于2020年推出了云工作室，客户经理通过群经营的方式为个人客户提供服务。2023年又推出了直营模式，通过企业微信和建行的数字化体系支撑，客户经理能够在线上跟客户建立新的联系并提供金融服务，目前一名客户经理能够服务一万名客户。“这是以前不可想象的，这就是科技带来的经营模式的深刻变化。”唐家健说道。

在谈及金融场景建设时，唐家健表示，场景建设的核心并不在于获取多少客户，而是“润物细无声”地提升客户体验，从而达到持续经营的效果。

展望个人金融领域的差异化服务趋势，唐家健表示，未来银行的个性化服务将更多地集中在投资理财业务上，“传统的存款、贷款更多是标准化产品。到了财务管理领域，每个人的需求是完全不同的，财务状况、偏好也不一样，这就需要更多专业化、差异化的服务。”

唐家健认为，科技赋能金融行业做好投资理财服务仍然有很多事可以做。在数字化基础上，要知道客户想要什么；通过专业化能力建设方面，要为客户匹配适合的产品。这需要有智能化的工具，需要用AI来辅助，使得银行能够在短时间内服务更多的客户。

“我觉得未来AI一定会成为客户经理必不可少的助手。目前银行从业人员约有380万，但是比起14亿人口基数来说这种服务能力是远远不够的。这380万人分布在四千家银行，但银行间的差异很大、是很割裂。通过AI可以复制（专业的服务）能力，差异化、专业化的服务一定是借助AI实现的。”唐家健说道。

唐家健进一步谈到，AI在帮助老龄客户消除“数字鸿沟”方面也有一定的应用前景。当前商业银行目前已进入线上化发展阶段，不可能完全回到线下。在生成式AI帮助下，老年人可以通过自然语言交互得到服务。“以后老年人可能不需要自己操作，只要发出指令，AI就帮他实现，这对提升对老年人的金融服务水平也是非常有意义的。”唐家健说道。

在讨论中，陈雷表示，在技术的使用过程中应当注意应用的边界。譬如，以AI目前能达到的水平来看，应当更多地应用在标准化的基础类产品当中。在一些需要专业判断的领域，人工的干预则非常重要。通过AI和人力专业性的相互结合，可以在不同层面把服务做得更好。