金牌中的金牌！远传创13连霸纪录

远传电信连续13年荣获金牌，展现卓越服务品质，成为台湾服务业的典范。图╱王德为

台北富邦银行在今年度跨业种的「友善服务奖」中脱颖而出，其多元化的软硬体友善措施，展现了对弱势顾客的同理心与关怀。图╱台北富邦银行提供

服务员以贴心的服务为国人带来温暖，生动地诠释了以客为尊的服务理念。图╱陶板屋提供

疫情逐渐远离，国内整体服务业持续受惠于疫后生活恢复常态带动的需求，尽管报复性消费热潮有所降温，但根据商研院调查，1月商业服务业景气循环指标连续17个月上升且升势仍强，预计到7月可望进入「繁荣」阶段，有利整体服务业的发展。

不过，去年我们已提前示警，指出服务业在迎接解封商机的同时，基于种种原因，导致整体服务品质，乃至产品质量皆有所下滑，加上物价持续上涨，造成消费者花更多钱却得到较差的服务或产品，也让台湾以往曾引以为傲的高CP值逐渐消失；遗憾的是，今年度我们发现这个情况不仅未明显改善，甚至客诉还持续增加，此一负面趋势，值得所有服务业者高度警觉并妥善因应。

所幸，我们也非常欣慰许多优秀的业者并没有掉入「收更多给更少」、「景气回升但满意度降低」的陷阱，仍然维持良好的服务品质，甚至更加关注到弱势族群的需求；我们要恭喜今年获奖的30家金牌企业及两家特别奖得主，也要感谢他们始终保持服务的热忱，提供国人温暖、愉悦的消费体验。

其中，我们要特别恭喜远传电信，远传凭借着贴近顾客、永远比客人想得更多更远的服务理念，打从「台湾服务业大评鉴」创办至今，远传电信缔造了连续13年荣获金牌的传奇，成为台湾服务业的典范。如同今年神秘客对远传的观察，包括服务人员不仅完全以顾客需求出发，也主动关怀入店长者，甚至因应诈骗议题殷切叮咛；此外，其智能客服部分也展现人性互动，在顾客出现情绪时先致歉，再转接真人客服，智能设计令人激赏。凡此种种细节，都显现远传对服务的坚持已真正落实为企业文化，才能与时俱进，长期维持高品质的服务水准。

此外，有鉴于ESG 浪潮越加受到重视，加上台湾老龄化社会快速来临，去年我们新增「友善服务」特别奖，希望借此敦促服务业更加重视长者、孩童、孕妇、残障族群的服务与照顾，让社会多一份温暖；今年我们进一步深化此一领域的稽查，希望敦促服务业回归人本精神，致力打造更公平、更友善的服务环境。而今年度跨所有业种的「友善服务」奖，由台北富邦银行胜出，种种友善服务的软硬体措施，充分展现对弱势顾客的高度同理心，让评鉴人员印象深刻。

每一年的服务业评鉴报告，我最喜欢的就是神秘客对「金牌企业」与「服务尖兵」的点评，因为从中可以看到许多感动人心的故事。今年的金牌点评，除了上述的远传电信、台北富邦银行之外，其他包括永庆房屋、国泰人寿、陶板屋、日月潭涵碧楼、高雄洲际酒店、新竹县政府便民专线等等，都让人非常有感；这些优质的服务业者，透过遍布全台各地，真正以客为尊的服务尖兵们，日复一日提供国人贴心的服务，值得我们喝采并给予最高的肯定。