电信通路金牌奖 远传11连霸 服务从心开始

《2022台湾服务业大评鉴》颁奖典礼5日举行，副总统赖清德（左）受邀出席进行颁奖，远传电信总经理井琪（右）代表受奖。图／颜谦隆

远传电信再度蝉联工商时报《2022台湾服务业大评鉴》电信通路金牌奖，也是国内唯一拿到11连霸金牌奖项，创下国内企业唯一也是首例。

远传总经理井琪5日亲自出席领奖并表示，11连霸金牌是有压力的，第一名不容易、还要保持11年都第一名更不容易，在她退休前，远传都要继续保持下去。

井琪强调，第一线门市同仁多年来坚持「将心比心」，「与客户温暖互动」才得以延续这项荣耀，尤其去年疫情反扑，对服务业造成相当大的冲击，远传第一线同仁虽然都对疫情恐慌，但仍坚持工作岗位，守护客户及家人健康同时还承担业绩重担，一路走来非常辛若。

井琪强调，「心的改变才能让服务有温度」，所以员工做好服务要从「心」开始，站在消费者角度看事情，都要将心比。

疫情改变了很多事情，远传资深副总杜伟昱表示，远传在疫情期间针对各项申办服务，大量导入数位创新应用，包括大力推动数位刷卡及电子表单、数位帐单，其中，数位帐单比例已高达80％比例，这一年来，不仅在节能减碳省下A4纸约一亿张以上，也减碳约4.5个大安林森公园碳排量。另外，远传也大胆采用多元弹性缴费，让用户不用每个月都缴帐单、这项创举亦领先同业。

杜伟昱强调，防疫安全走在最前面，也正好将远传近年大力推展的「大.人.物」技术运用在防疫数位化上。

「不只数位化，还有创新服务」，远传加盟暨经销通路处副总林俊哲表示，2021年三级警戒期间，限制门市只能五人同时在室内，远传店长发挥创意设立了「缴费得来速」，让民众直接在门口申办缴费业务，2021年并获加盟连锁协会颁发创新奖，远传也特别将这项服务延伸至部分难停车的市区或小店，在人流大时，把其中一个柜台搬到户外，提供客户服务。

另外，远传也首度将微笑口罩导入全台门市，让听障人士虽然隔着口罩也能感受到客服人员有温度的服务。

远传客服更适时导入AI、大数据技术，远传客户服务处副总郭忠良指出，客户进线客服时，远传智能分析系统就会在第一时间引导进入第一个选单快速提供服务，文字客服Chatbot也会预测客户需要的服务，直接送出讯息到消费者手机上，「智能客服」亦能与客户进行即时互动，全方位的服务「面面俱到」。