2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁电信通路远传电信 将心比心 让服务有温度

远传行动客服APP增加快速语音服务功能,为消费者不断提供最新的产品服务。图/王德

远传门市人员都需经过严格完整客服训练,提供顾客最完善服务。图/王德为

远传电信总经理井琪(左)及全通路管理事业群执行副总经理郑智衡(右)表示「将心比心,服务做到位」是远传最重要的服务准则。图/王德为

企˙业˙档˙案远传电信

工商时报台湾服务业大评鉴」2020年迈入第九年,远传电信今年不仅再夺电信业金牌奖,也创下「台湾服务业大评鉴」开办以来唯一一家获得九连霸的企业

远传电信总经理井琪接受工商时报专访时表示,远传从一而终的服务主轴就是「将心比心」。

「只有远传没有距离」,一直以来都是远传深植人心品牌精髓,井琪于2019年接任远传总经理之后,再挹注全新品牌标识「靠得更近 想得更远」。

创新品牌标志

靠得更进、想得更远

井琪指出,对内对外,远传都有一套SOP,例如客户进入门市时,落实「进门五件事」,迎客、入座、递茶水、擦手机,走到门口送客等,但是加入「将心比心」的新Logo后,远传进一步要求门市同仁从消费者角度出发,除了「进门五件事」,对于经常到门市的客户,最好可以直接叫出客人的名字。

「靠得更近,其实就在一个心」,井琪举前阵子到南部的门市考察,门市人员非常活泼热情、有热忱,一进门就让人感觉到服务的温度

有一次,一位客人匆忙跑进远传门市要求协助汇款,远传同仁惊觉有异报警,才让客户免于被不法集团勒索。井琪认为,门市人员与客入熟识之后,客户也会反应他们的需求,「其实你们可以怎样」,就是让远传可以从客户反馈的意见改进服务内容最好的管道

因应5G时代来临,远传加速数位化转型客户服务在转型过程,也从KPI里的SOP内化,让同仁真的站在消费者的立场去想。虽然各门市都有业绩压力,但井琪特别要门市人员思考一件事,「如果进门的是自己的叔叔阿姨妳会不会卖他远传的产品?」,站在消费者的立场去想「消费者需不需要、会不会接受」这件事,如果门市人员自己都觉得介绍给他们的资费及产品,连自己都觉得很骄傲,消费者自然对远传的产品及品质有信心,也就是「好康道相报」的概念,而不是只从业绩方面考量

像前一阵子远传针对母亲节档期推出的「哎呀我的妈」智慧手表,井琪认为就是用「将心比心」的心情去开发的产品,「如果是妳想送给妈妈一份礼物,妳会不会愿意买」,这就是「站在消费者的立场去想」,而不是只是在介绍业务或产品而已。

因应肺炎疫情

虚实整合、加速转型

这次新冠肺炎来势汹汹,全球实体门市均受冲击,远传全通路管理事业群执行副总经理郑智衡表示,疫情爆发之前,远传就启动了危机应变小组 ,门市提前展开防范作业,第一线门市人员以及进入门市的客人均要求全程口罩量体温

「靠得更近 想得更远」不单单对客户,也是对员工。有一次,嘉义出现一个确诊案例,因为该确诊案例曾到过远传其中一家门市,远传也立即宣布将该门市暂时关店,立即进行全店消毒之外,门市人员主动居家自主管理期间,井琪主动掏腰包订购参汤、叮咛该门市五至六位员工每天喝一包,并且天天简讯了解状况。

因应疫情,在通路转型方面,远传也同步启动了通路转型,井琪说,通路数位化转型必须加快脚步。郑智衡进一步指出,未来,最适化的商品将放在最适化的通路,远传未来通路转型大计将着重在虚实整合,有些消费者在网路上买手机,手机操作上有任何需要协助的地方,就会引导他们到店里或者客服中心,以前以服务为导向,现在将调整为销售及服务并重。