2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－汽车租赁 格上租车 传递温度 比消费者更关心自己

格上租车董事长陈俊（中）认为，提供有温度的线上服务，客户看不到的地方更要用心。图／颜谦隆

格上租车不断提供创新与便利的服务，让客户感受到「安心、便利、创新」。图／颜谦隆

格上租车车辆清消资讯全都揭露，提供顾客安心用车服务。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案格上租车

「格上无论推出什么服务，我们首先考量的都是消费者的需要。」数位化的浪潮下，37岁的格上租车积极推动数位转型，最显著的改变就是格上Go Smart APP线上订车的应用，但在格上租车董事长陈俊心里，消费者要的是什么，永远是他最关心的。

陈俊表示，从线下面对面的接触，要如何透过线上平台，传递温度让客户感受到，在平台开发过程都是必要考量的因素，让客户感受到「安心、便利、创新」才算合格。格上租车客户满意度向来名列前茅，但面对整个共享经济、线上交易时代来临，要如何做到线上服务的「阁下至上」？陈俊认为，除了从功能优化上要求，更要求即便客户看不到，也要能感受到用心。

最明显的例子，就是格上全面推动线上化服务的日租车、共享车及订阅车服务，线上订车只要80秒、率先推出共享车车况登录制度，以及创新订阅车市场服务规格，推出新车订阅「订一台不只开一台」的格上专属服务。

零接触租用 手机操作完成取车还车

不仅如此，共享车的24小时无人租车特性，客户不须接触任何服务人员，透过手机操作即可完成取还车，但客户一旦还车，格上的维运团队即出动清消，每一台都必须维持高标准，甚至车辆是否已经清消完成，客户也能透过APP一览无遗。而在门市第一线人员，也同样要求以顾客为中心，客服单位及社群管道应对都必须站在客户立场处理问题。

近两年新冠肺炎疫情的冲击，格上租车推动数位转型的成效更为显著，以创新的概念，提供客户「无接触」、「安心」的便利用车服务，体贴消费者，也让格上持续在汽车租赁行业中屹立。

挺偏乡医疗 车辆管家实践公益循环

陈俊指出，格上租车以旗下移动服务资源响应所属裕隆集团推动「CaaS（Car as a Service，车辆即服务）公益循环经济」，以整合全方位车辆服务为主体，提供符合使用者需求的服务。

过往协助偏乡解决交通问题的方法都是「捐赠车辆」，但最后往往发现「捐车结果往往是车辆闲置」，因使用对象必须自行负担司机、税费、维修等维运费用，造成无法持续善用，而裕隆整合集团资源，由裕日、中华及纳智捷公司出资承租车辆，交由格上租车负责租赁、保修及维运管理，透过在地南回协会招募志工司机、自筹油资，串起南回偏乡的高龄医疗交通，建构永续的公益交通循环经济。

陈俊说，在南回偏乡有长达100公里距离没有一家医院，裕隆集团「幸福轮转手」计划推动第四年，在南回达仁及大武乡已服务在地18,615人次，行驶里程达68万公里；在新北市平溪、双溪的长照接驳车，格上的CaaS服务也照顾超过1.8万人次，累计行驶近10万公里。陈俊认为，「改善一个交通问题，能够改善一整个家庭，格上充分发挥车辆管家的角色，让这个公益循环模式可以永续运作下去！」