2022台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－银行业 玉山银行 服务没有最好、只有更好

玉山银行以人为本，用心倾听顾客的声音，以暖心专业杠杆科技、强化人机协同，完善顾客服务体验。图／玉山银行

玉山秉持「服务没有最好、只有更好」的信念，落实公司文化「有满意的员工才会有满意的顾客」。图右三为玉山银行资深经理陈淑珠。图／玉山银行

玉山银行打造学习型组织，持续激励同仁以服务为荣誉，创造客我双赢价值。图／玉山银行

企业档案玉山银行

服务是玉山的DNA，是玉山经营团队从创立30年来坚持不变的核心文化，与时俱进并以顾客导向为核心，提供感动服务以超越顾客预期，培养长期且忠诚的顾客并成为广宣代言人是玉山的服务信念。

客服中心秉持服务就是企业对顾客的承诺，以温度、速度、准度的专业服务，用心圆满顾客的需求，传递品牌的信赖。服务首重服务热忱、同理心及乐于学习的特质，透过模组化训练、数位影音教材、知识库（KM）、定期e-Learning 及品质检测等，让新进客服人员充分具备提供优质服务的能力。

为落实服务基本功，每周透过「电话礼仪、专业服务、服务心法」项目，依服务情境提供优秀客服的服务录音进行周训，学习型组织提升顾客满意度。当同仁接获顾客赞美时，台北、高雄客服中心主管即时mail赞美内容予全体同仁，带动团队服务热情与相互学习，建立服务成就感，打造快乐赢家团队的氛围。

杠杆科技 整合通路服务

玉山银行不仅有良好的实体分行服务，亦重视虚拟通路的数位服务，赋予顾客更多自助服务功能，即时满足顾客需求，如：领先同业推出智能客服，运用AI自然语言处理技术，结合丰富专业多元的金融业务语库，能够理解97％以上的顾客问题给予回复；也透过人机协作的模式结合真人客服，顾客无需转换平台，从金融产品介绍、服务咨询售后服务，都可以获得完整的连贯式服务，并以3S顾客服务体验策略，提供顾客简单（Simple）、流畅（Smooth） 且贴心（Sweet）的全通路无缝服务。

客服中心每年总服务量超逾1,000万人次，其中，智能客服即服务逾500万人次，其具备「互动拟真」、「辨识正确」、「多元通路」、「体验完善」、「英语服务」等优势，深受顾客喜爱关键在于其背后具服务经验丰富的智能语库团队，每日观测顾客互动对话，采动态式调校与对话设计，打造顾客美好使用体验及精准回应的智能客服。

玉山持续杠杆科技、强化人机协同完善顾客服务体验，扩增线上、线下整合视讯服务，升级新一代客服核心系统及导入智能语音IVR（Interactive Voice Response），融合智能语音辨识技术，取代人工按键式导航，并运用智能质检等AI 科技辅助，拓展数位服务的深度与广度。

暖心专业 落实公平待客

玉山重视VoC（Voice of Customer），不管是赞美或抱怨，都会用心倾听，并通过「ISO 10002客诉服务品质管理」国际认证制度，各项服务SOP、品质检测、教育训练与顾客意见改善，从解决顾客问题、分析客诉原因及改善预防，提供顾客暖心专业服务。

落实公平待客原则，站在顾客立场与角度着想，将心比心地服务顾客。例如近期有高龄顾客接获假冒商家系统遭骇，导致刷卡签单被复制十笔交易其损失金额数万元之电话，当下顾客心急如焚、求助无门，经客服同仁确认并耐心向顾客说明为诈骗手法，并引导设定玉山Wallet之卡片交易开关管理功能，顾客最终成功设定，心情从焦急转为愉悦，并特地来电及访客留言板肯定「玉山客服人员超级有耐心，一步一步教我操作，并为我解答问题，真的好棒喔！让我感受到玉山真心为我着想！」

玉山追求「服务没有最好、只有更好」，如同创新管理大师Tom Peters曾经说道「一流的服务是伟大的创新，每一种优势都可能被超越，唯有傲人服务是例外」。玉山客服团队秉持这个信念，唯有不断向顾客、向市场学习，与时俱进才能获得顾客信赖与满意。