2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－饭店业（休闲度假）日月潭涵碧楼 服务有口皆碑 无畏疫情业绩攀峰

涵碧楼以适时的服务感动客人，宾客需要的时候，服务就在身旁。图后排右二为涵碧楼总经理史墨威。图／日月潭涵碧楼酒店

日月潭涵碧楼98间客房全数面湖，通透的窗景设计非常受到宾客喜欢，打开落地窗即可享受绝美湖光山色风景，沉浸在美景当中。图／日月潭涵碧楼酒店

日月潭涵碧楼是全台湾第一个拥有无边际游泳池的顶级度假酒店，在其中就仿佛游入日月潭般惬意舒适。图／日月潭涵碧楼酒店

企业档案日月潭涵碧楼酒店

近两年多以来，台湾观光产业垄罩在新冠肺炎疫情的阴霾下，大都面临经营困境，唯独以拥有日月潭最开阔的视野、水天一色的无边际游泳池而闻名的日月潭涵碧楼，不仅住房率未受影响，连续两年业绩更胜以往，回客率高达5成以上，2022年第一季平均住房率，更创下20年来的新高纪录！关键秘诀就是「适时的服务（Just in Time）」，让客人口耳相传。

视客如亲 旅程就从微笑开始

曾到过涵碧楼的客人，都对「您好，欢迎来到涵碧楼，我带您到沙发这边先稍作休息。」这段话与场景熟悉；当旅人入座大堂酒吧沙发后，工作人员夏天端上南投水里的柠檬红茶与冰毛巾、冬天是热梅子红茶与热毛巾，展现对远道而来旅人的贴心与关心，此刻宾客仅需要尽情放松享受美景。

办理完入住进房放置随身行李后，旅人通常会拿着手机拍照，尚未开口就有服务人员主动走过来亲切的询问：「让我为您们拍张合照好吗？」旅人就被这样的服务感动。即使在疫情期间戴着口罩，仍可见到工作人员那微笑的双眼。

涵碧楼全馆几乎看不见冰冷指引标示，全靠服务人员的热诚来引导。总经理史墨威表示：「我们培训全体员工要用心去观察、了解宾客需求，在对的时间主动提供宾客所需要的服务。」员工不仅要记住服务的宾客，同时也能够让宾客记住自己。客人仅需要完全沉浸在涵碧楼营造宁静、舒适的氛围之中，只有当发现客人有需要时，服务才会出现身旁，这就是涵碧楼独特的适时服务。

回客率高 满意来自用心观察

史墨威进一步说，所谓的适时服务，讲求的是两个层次。一是不主动打扰客人、二是仅在宾客需要服务的时候，主动上前提供服务，其中的诀窍，就是员工懂得用心观察客人的表情与眼神。

他强调过度服务只会造成客人心理负担及压力，原本的度假宁静的心情就会被干扰；涵碧楼教导员工用眼睛去观察客人的特性，可能需要服务的地方，他们会更加重视「用心」去思考如何提供好的服务，去感动每位下榻涵碧楼的宾客。

史墨威举例说，曾有位准备求婚的客人，因为相机出状况，看到客人用完餐即将回房时面有难色，员工随即上前询问是否需要协助。后来不仅请专任摄影的同事帮客人记录影像，其他服务人员也帮忙缓和求婚时间，让惊喜任务顺利完成。如今，这对夫妻每年都会回到涵碧楼庆祝结婚周年。

除了贴心服务外，史墨威也提到「适时的服务，不仅是酒店服务的独家特色，同时也能增加宾客对酒店的认同感。」涵碧楼作为顶级度假酒店的代表，重视酒店提供客人的特色体验。

酒店独特地理位置与自然环境，是日月潭难得的观星地点。因此，特别邀请专业星空导览师到现场，为客人解说四季璀璨星空的位置或营造浪漫氛围。

当客人晚餐吃饱饭走走散步时，也会主动邀约宾客前往参加观星活动，增加惊喜与感动，透过「适时的服务」深植在「酒店特色体验」，进而创造宾客「心之感动」与认同，这也是涵碧楼回宿客比例持续升高的主因之一。