2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－饭店业 台北文华东方酒店内外兼施 追求绝佳服务

台北文华东方酒店致力为每位宾客提供体贴入微的客制化细腻服务。图／台北文华东方酒店

台北文华东方酒店会依照客人不同需求，打造最舒适放松的睡眠环境。图／台北文华东方酒店

台北文华东方酒店总经理贝理卡（中）到任后，期许员工将传递「绝佳服务」视为首要任务。图／台北文华东方酒店

企˙业˙档˙案台北文华东方酒店

「每位宾客都是独特的」，台北文华东方酒店总经理贝理卡（Karan Berry）表示，宾客至上一直是文华东方酒店集团极度重视的理念，他要求所有员工将「提供最无微不至贴心专属礼遇」视为每天最重要的工作任务，竭尽所能让每一位到访的国内外旅客都能拥有美好愉快的文华东方体验。

了解顾客需求

提供更完善的服务

为传递完全服务品质，台北文华东方酒店采「超前部署」的策略，事前掌握宾客所需并精准使细腻服务再升级，为下榻客人创造独特个人化的住宿体验。

贝理卡上任以来，酒店每日都会集结客务、房务、餐饮、芳疗等相关部门召开例行会议，针对次日入住宾客名单进行讨论，事先了解宾客的个人资料、喜好与习惯，以及此行下榻的目的，进一步提前为客人准备超乎预期的惊喜，让客人

从踏进酒店那一刻开始就能够感受到体贴入微的细腻尊宠礼遇。

此外，台北文华东方酒店每周亦会举行「服务品质管理会议」，审视所有宾客的满意度调查报告，以及所有社群平台顾客意见回馈，仔细研究每则评价，对于「赞赏」，探讨如何能做的更臻完美，针对「负评」则抽丝剥茧的找寻原因，并做立即的改善与处理。

例如：曾有客人表达客房的床太软，酒店便采买了不同硬度的记忆床垫，根据宾客的不同需求做调整及安排。同时酒店针对宾客对枕头软硬度的需求，亦提供多达八种的枕头选单，包括乳胶枕、荞麦枕、抗过敏枕头、孕妇抱枕及育婴枕等，打造最舒适放松的睡眠环境。

秘密稽核

聆听客户真实感受

除掌握宾客所需，台北文华东方酒店「内外兼施」、双管齐下，以顾客满意度意见调查及集团内部神秘客入住的稽核，强化服务品质，立求成为服务业的标竿。

贝理卡说，台北文华东方酒店高度重视每位客人的意见和回馈，客人退房24～48小时内，会收到一份客制化的问卷调查，依照客人在酒店内的消费行为询问相关服务的满意度，例如：早餐服务、客房品质及芳疗服务等，评分等级分为差劣、一般、好、非常好与绝佳五个服务满意指标。

客人提出的建议或回馈，酒店管理阶层会逐一阅读审视，并亲自回复。贝里卡说客人若只评「好」，会被视为拉低服务品质的警讯。他强调，文华东方追求的是「绝佳服务」。

除了聆听实际住客亲身体验分享，文华东方酒店集团内也进行自我服务品质稽核，一年安排二到三次神秘客入住旗下各地酒店，以多达700多项严格的评鉴项目稽核评鉴酒店的各项服务及设施，例如：从来电订房时的员工应对、入住及退房服务效率、馆内各餐厅从订位到用餐的体验等，都是评鉴的项目，神秘客会依照与各部门员工的互动，以不满意、失望、满意、愉悦与惊喜等五个情绪指标来评量，真切反映出身为一个客人的真实感受。

集团并会公布每次评鉴结果，并按欧美国家与亚洲国家旗下酒店分别排名比较，所有酒店都极度重视此稽核评鉴的结果。

文华东方酒店集团的LOGO是一把金扇子，一道扇骨分别代表了文华东方的11条服务格言，包括「我们明白您是独一无二」、「想您之所想」、「永不说『不』」以及「我们殷切欢迎您」等。每个同仁都很清楚的知道文华东方酒店的服务格言，为的就是要给每一个客人称心满意的服务。

举例而言，酒店的柜台服务人员都会深记宾客的姓名以及喜好，并依照客人的喜好，做客房布置的安排以及客制化的服务；或是房务员在清理房间时，会贴心地将手机充电线卷好；或是衣服洗烫前，细心翻检衣服，发现钮扣松了、脱线等问题，就主动先帮宾客缝补好，再进入清洗程序等。