台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－饭店业 台北万豪酒店 顶级服务 来自一流员工

台北万豪酒店期许每位员工都是「非凡待客师」，为客人提供卓越服务。图／台北万豪酒店

台北万豪酒店常务董事刘恒昌（中）与员工合影。图／台北万豪酒店

「以人为本」是万豪服务精神重要DNA，员工并被视为饭店最重要资产。图／台北万豪酒店

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「世界一流的服务不仅仅来自一座建筑，更来自于人，也就是我们的非凡待客师。」这是万豪国际集团执行总裁兼董事局主席J.W. Bill Marriott,Jr.的名言，这位国际观光饭店产业的领导人将万豪国际酒店的每一位员工都称作「非凡待客师」（Brilliant Host），期许员工为客人创造非凡的住宿与餐饮体验。

「一流的员工是顶级服务不可或缺的关键要素」，在「2019服务业大评鉴」中得到金奖肯定的台北万豪酒酒店常董刘恒昌表示，有服务经验与热忱的人才，结合高规格的硬体设备与万豪国际集团的品牌力三管齐下，是台北万豪酒店为宾客创造高感度服务体验与满意度的关键。

以人为本的服务精神

万豪国际集团成立于1927年，秉持：以人为本（Put PeopleFirst）、追求卓越（PursueExcellence）、勇于创新（EmbraceChange）、诚实正直（Act withIntegrity）、感恩回报（Serve Our World）等五大核心价值成功拓展版图，目前在全球130个国家及地区拥有30个旅馆饭店品牌、超过7,000家品牌饭店。成立于2015年的台北万豪酒店则是台湾第一家万豪品牌饭店，对于万豪国际坚持的核心价值感受最深刻，其中尤其是「以人为本」，因为这是万豪服务精神最重要的DNA。

「把我们的员工照顾好，员工才会照顾好我们的客人」，万豪国际集团创办人J. Willard Marriott曾说，员工是提供客人服务最关键的第一线资产，因此「以人为本」绝不仅限于照顾客人，还要好好善待每一位员工。

在台北万豪酒店员工餐厅，常常可以看到刘恒昌与员工并肩而坐吃员工餐，亲自把关员工用膳品质。而除了每年定期安排员工健康检查，刘恒昌每逢季节转换，必定指示安排员工同仁施打流感疫苗，从里到外照顾员工，确保员工能端出良好表现、促成服务品质的良性循环。

每年5月20日是万豪国际的创办纪念日，每年到这时候，全球万豪品牌都会响应举办为期一周的「员工感谢周」（Associate AppreciationWeek），表达对同仁员工的感谢，台北万豪酒店的主管们会在员工餐厅卷起袖子、亲自替员工打菜。

一站式服务满足顾客需求

为追求卓越（Pursue Excellence），万豪国际旗下所有品牌都有专属的服务指南，台北万豪酒店奉行万豪特有的服务At Your Service（AYS），为所有顾客的需求及提问，提供积极而全面的「一站式服务」。在台北万豪，每一位AYS员工都要接受至少三个月的扎实训练，才能上场接第一通服务客人的电话。从饭店全馆大小资讯，到万豪国际大小资料及会员制度等都要滚瓜烂熟。

万豪国际每年举办「重新承诺周」（Recommitment Week），透过集体誓师等活动，将服务准则刻划于员工心中。2019年的三大目标是「满足顾客需求并超越期望」、「全方位服务，一站到底」、「全面落实万豪集团各层级会员之权益」，反复提示万豪品牌的服务精神。在员工制服口袋中会有一张方型小卡，标题是「精进待客之艺术」，提醒每位员工结合专业、想像力、持续追求完美，为旅客创造值得回味的独特回忆，并随时遵守以人为本的原则，自命为「非凡的待客师」，持续呈献臻于完美的服务。