2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－饭店业翰品酒店高雄「创新圈」团队 解决客人痛点

翰品酒店高雄强调以热情与温暖的有感服务，款待每一位莅临的客人。图／翰品酒店高雄

翰品酒店高雄总经理林俊宇表示，服务创新永无止境。图／翰品酒店高雄

为体现在地文化特色，翰品酒店高雄会馆内不定期举办主题特展。图／翰品酒店高雄

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「主人式的热情与温暖服务」，是许多客人对云朗观光集团旗下翰品酒店高雄留下的良好印象，这样的服务理念，并内化为酒店基因。此外，以顾客需求角度出发，持续创新服务，提高顾客满意度，更是翰品酒店高雄屡获外部单位认证及奖项肯定的主要原因。

翰品酒店高雄总经理林俊宇表示，鼓励员工不断创新，打造细致服务、感动旅客，是云朗观光集团很重要的企业文化。为落实并推出「创新」核心价值，翰品酒店高雄于2016 年成立「创新圈」团队，负责建构及精进营运流程与服务品质，除了解决顾客的「痛点」外，也产出顾客现有潜在需求的创新服务构想，为顾客创造更好的服务，以达到提升品牌价值的目的。

重视客户需求

提升顾客满意度

林俊宇表示，翰品酒店高雄相当重视顾客的感受，对每位客人的意见都会深入检讨并改进，让服务品质不断提升。根据顾客观察、员工与顾客互动经验、服务程序以及顾客回馈等，在创新圈会议讨论过程中，研究出服务经验法则，提醒饭店从顾客观点看服务经验中的每一个关键时刻，再加以剖析，尽快、尽善地找出顾客的问题以及服务传送上的漏洞。

翰品酒店高雄的许多「有感服务」，都是经「创新圈」的机制找出客人需求，再透过优化与创新建立。例如：馆内二楼以推车港点著名的「港都茶楼」，陪伴着许多「老高雄」共同成长，由于有些长辈反应，餐车的灯光太暗、不易清楚看见其中的餐食与点心。此事在「创新圈」小组会议中被提出讨论后，饭店除决定在餐车上加装灯条，并将餐食与点心照片大图输出，贴在餐车明显处，如此客人对餐食内容一目了然，并更方便点食取用。

另一个例子是办理Check in入住手续的流程优化。政府为振兴国旅，近年推出诸多补助专案鼓励国人在国内旅游。客人如欲享受补助，必须详细填写相关资料办理入住登记，但是不少人行前未作足功课，所以使得入住柜台常排成一串人龙，耗费许多时间。

翰品酒店高雄的创新圈小组成员经过讨论，决定将所有申请作业程序与条件资格重新整理，并在柜台张贴QR Code条码让客人扫瞄，并另辟专区让客人可以照着要求填写，解决了柜台前排队问题，并提升客人满意度。

推动展览及活动

展现在地特色

为走出自家特色，翰品酒店高雄不断以创新思维提供崭新服务。几年前饭店以「新的复古、旧的新潮」为主题，呼应老盐埕的生命力，特地将一间客房「翻旧」走复古风，透过一系列台湾的老物品，像是明星花露水、102A型红色公共电话、老邮筒、利台非肥皂、代奶粉等，勾勒出令人怀念的旧时光。林俊宇透露，这个点子也是创新圈成员倾听客人的建议，进而发想出来的。

从客人的反馈中，翰品酒店高雄察觉「恋恋旧时光」，是许多客人选择翰品酒店高雄的原因，所以饭店会利用馆内的空间，每年不定期举办主题特展与系列活动，具体呈现出在地文化特色，深受中外旅客喜爱。

例如：客制化的30把美浓油纸伞，以春兰、夏荷、秋菊、冬梅四季为主题装置在饭店角落，摇曳生姿盛开的花朵在伞面，仿佛闻到阵阵清香。灯笼展则揉合传统与创新，将古老工艺的灯笼透过时尚的表现形式，展现出一场独具特色的灯光盛宴。

翰品酒店高雄长期推动丰富的文化展览及创新的生活提案，让饭店不只是饭店，还是平易近人的美术馆，已成为该饭店特色之一。

林俊宇说，翰品酒店高雄非常在乎客人感受，并高度重视客人的评论，并以「解决客人痛点」为服务创新与变革的依据，所以才能在竞争日炽的市场中走出自己的特色。