2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－连锁西式速食麦当劳 与时俱进 持续创新

台湾麦当劳服务升级，新增「款待大使」服务，受到家庭顾客肯定。图／台湾麦当劳

台湾麦当劳董事长李昌霖（左）协助顾客使用数位自助点餐机。图／台湾麦当劳

全台第一家Alphabet design的麦当劳2.0旗舰餐厅限定店装，由香港新锐设计师Nelson Chow为麦当劳专属设计。图／台湾麦当劳

企˙业˙档˙案麦当劳

麦当劳不一样了！麦当劳于1984年正式入台，2017年转为授权发展商和德昌股份有限公司经营，董事长李昌霖以「全球品牌、在地骄傲（Global Brand Local Pride）」为经营目标，以及取之且用之于在地的策略思维，带领同仁以具体行动持续落实殷勤款待的精神，提供顾客高品质且贴心的餐饮服务，并鼓励同仁勇于追求创新，透过品牌力以「共好」的精神打造更好的麦当劳，如今得到2020年「台湾服务业大评鉴」金奖，是实至名归的成果与成就。

麦当劳2.0 点餐更便利

随着数位化时代的来临与人口结构的改变，麦当劳代理总裁陶华君表示，麦当劳从分析发现，顾客期待「更好的麦当劳」样貌，是「与时俱进＋贴近生活」：菜单更丰富、服务更好、用餐体验更方便且更有效率。

于是台湾麦当劳团队依据EOTF（Experience of the Future）全球准则，以及在地消费者反应，策订美食、数位、服务三大升级方向，透过全新升级的「麦当劳2.0」餐厅，为顾客打造更食尚且贴心便利的用餐体验，截至2020年4月底，全台已有98间麦当劳转换为EOTF餐厅，预定年底前可突破百家。

为了提供顾客美好的用餐经验，麦当劳全力推动多元点餐、多元支付与多元服务，并展现具体成果。顾客到麦当劳，除了可至柜台、McCafe专柜点餐，还可以使用数位自助点餐机，不便下车的顾客可以使用得来速，麦当劳欢乐送APP、网站，则是不想出门顾客的好朋友。

鉴于多元支付已是消费潮流，台湾麦当劳2017年起发行全球独创的储值积点卡「点点卡」。2018年推动多元支付，累绩消费者数位体验，包括「信用卡小额支付」、Apple、Google与Samsung等三大国际Pay，2019年四大票证电子支付加入服务行列，并开通电子即享券，2020年3月更成为率先推出LINE Pay手机条码付费的美式连锁速食业者。

从员工到顾客的全方位服务

麦当劳自2018年7月起长期供应「Signature极选系列」，陆续开发以高档食材入馔的商品。同时，台湾麦当劳所有门市都提供McCafe义式研磨咖啡，并打造由专业咖啡师驻点的独立McCafe专柜，平均一年投入近两千万培训成本，发展出全球McCafe中独有的星级咖啡师制度，培育专业咖啡师，如今McCafe已是消费者心中好感度最佳的咖啡品牌之一。

AI当道，全球产业面临重整与人力紧缩，但陶华君说，台湾麦当劳2.0在打造数位化便利服务时，人力不减反增，希望透过人的温度，为顾客传递暖心的感受。

陶华君表示，目前麦当劳共有超过3,000位暖心骑士外送员、1,200位星级咖啡师，配合台湾麦当劳2.0服务升级，餐厅特别新增「款待大使」担任外场服务，目前有超过1,000位的款待大使，提供亲切、专业、有温度的服务。

为带给顾客「食尚」用餐体验，台湾麦当劳先在台北昆明店首度引进全球麦当劳系统中最新颖、最受顾客喜爱的Alphabet 简约风设计；台北林森店也在2019年10月，完成35年来的第一次「老店翻新」，换上全新的几何风格，餐厅中随处可见充满童趣的几何图样，以拼图或积木的概念，排列出与产品相关的英文字或产品图样，营造经典复刻与怀旧风味，呼应麦当劳品牌跨世代仍历久弥新。

全球消费意识抬头，对食品安全与品质要求更高。台湾麦当劳以严谨高规格的食品安全管理流程，坚持严选通过安全检验且有多项验证的食材，并层层把关让顾客吃得安心。陶华君说，台湾麦当劳所使用的蔬果超过六成来自在地，且这些当季国产农产品全数有「产销履历TAP 标章」。而台湾麦当劳更是第一个加入「溯源餐厅」平台的速食品牌，消费者只要手机扫描包装袋或餐厅看板上的QR Code，就能安心轻松地掌握食材从农场到餐桌的历程。