2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－居家生活台隆手创馆 数位创新 打造OMO新零售
台隆集团策略长黄威廉指出，台隆手创馆成立20年来的宗旨，就是以顾客为出发点的款待式服务理念。图／颜谦隆
台隆手创馆董事长特助黄筱涵展示多样化商品，让台湾消费者拥有与日本同步的生活元素。图／颜谦隆
台隆手创馆的员工能引导顾客有更好的购物体验，有体验才能促进商品销售。图／颜谦隆
企˙业˙档˙案台隆手创馆
台隆手创馆成立之初，董事长黄教漳把日本「款待式服务」带进台湾，当时誓言「若有服务奖一定要拿第一」，2020年再获「台湾服务业大评鉴」肯定；台隆集团策略长黄威廉指出，以顾客为出发点的款待式服务理念，一直是台隆手创馆成立20年来的宗旨，近年手创馆积极网罗各方数位人才，持续发展数位创新，目标让一直支持着手创馆的「手粉」们能享受到更全面的虚实合一服务。
此次新冠肺炎疫情，无疑加速推动Brickand-Mortar（传统商店）的数位转型进程。手创馆除了继续做好实体面的服务，未来将积极以线上融合线下（OMO）的商模，提供数位顾客为导向的新式款待服务，例如：将门市、电商、APP和社群等更紧密结合，计划将透过门市实演数位化，让门市人员定期直播上线、直播接单、送货到府等。
快速应变疫情
实体、电商成绩双优
在疫情期间，顾客减少出门，台隆手创馆即组成快速应变小组，对原有官网电商进行全面改版，并推出APP全新上线。同时，也在近五万粉丝的FB和12万粉丝的LINE社群，祭出多项可于门市，也可于电商双向使用的优惠活动，一方面稳住实体业绩，另一方面增加电商收入。APP实际运作一个月，转进一万多人次，以手创活跃会员达10万人，转换率高达10％，且转换人次趋年轻化。
黄威廉表示，零售的终极形态，是比已行诸多年的O2O更密切的线上线下融合（OMO）全渠道通路，OMO除了可以带给消费者更无缝的消费，以一个身分和品牌互动、获得资讯、购买商品、享受优惠外，更可以让品牌方更了解消费者的消费轨迹，经由大数据解析，进一步更精准采购与行销，甚至改善服务。
台隆手创馆原本OMO建构完成预计在暑假推出，但因疫情提前三个月进行，通过新服务打破空间与时间限制，满足消费者需求，借由多渠道服务更多顾客，更加精准掌握消费者偏好，强化品牌黏着度。
虽重视数位，但在新零售时代，台隆手创馆的实体体验服务仍是不可取代的价值；黄威廉说，根据统计仍有60％消费者喜欢到实体购物，且有46％属于线下确认商品后才在线上买，「有体验才能促进商品销售，有服务才能传递品牌价值」，只有门市才能真正传递台隆手创馆的品牌精神。
透过实体门市体验，像是与日本知名疗愈系IP合作推出粉丝互动活动，导入现场亲泡品尝冠军咖啡花车，以及让小朋友上积木课、家人享受按摩椅等体验，就是从纯商品销售到提升附加价值的款待方式。
门市设计及服务
除了数位化和体验，一直以销售日本商品为主的台隆手创馆，持续紧密观察日本市场，努力带给台湾消费者与日本同步的生活元素。且全台11家门市除了店铺设计和商品陈列会更因应商圈客层做出区隔，例如美丽华店的亲子益智游乐区和快闪货柜屋专为小朋友和家长打造、天母SOGO店美妆和健康商品围绕主妇和OL创造区域型生活中心、新北板桥大远百店导入北欧风情设计，吸引军公教银发族与小家庭等，各门市的体验课程，也将依照不同商圈落实客制化。
「诚心款待」一直是台隆手创馆员工努力的方向，提供的服务能超越客人的期待，为此今年起由经营企划、营业门市、采购、行销等四大部门人员成立「创意提案小组」，透过群组每天创意激荡。
黄威廉说，后疫情时代，虽人潮会开始回流，但仍需要一段时间，因此，提袋率和客单价变得格外重要，更需把握住每个潜在消费特性，结合大数据分析与智能服务，自然达到精准行销。