2022台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－居家生活TOKYUHANDS台隆手创馆 展现款待式服务精神

台隆集团副总经理黄威廉（中）认为，结合日式专业、标准化的服务与台湾有温度的服务，才是台隆企业的核心精神。图／颜谦隆

台隆手创馆2020年正式引进「TOKYU HANDS」商标，与日本东急合作，引进日本同步独家限定商品。图／颜谦隆

服务员随时保持店内清洁与卫生，并将商品整齐陈列。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案居家生活TOKYUHANDS

台隆手创馆在台深耕20多年深受日本东急肯定，2020年正式引进「TOKYU HANDS」商标，更名「TOKYU HANDS台隆手创馆」，与日本东急合作更加紧密。除了引进日本同步独家限定商品及日本生活文化，更展现正宗日本的咨询、款待式服务精神；台隆集团副总经理黄威廉指出，在后疫情时期引进流行、独特商品规模更大，吸引更多年轻族群圈粉。

以IP商品为例，从2020年至2021全年度，包括鬼灭之刃等反应均相当好，占业绩15％，年轻客层注入，平均年龄降至35岁以下，年轻客提升10％，客单亦提升不少，且透过硬体改装，展现体验店型，像物产店、全台率先与日本猫咪吐司NEKO NEKO合作快闪，以类日本呈现，加上陈列提案商品精进，停留时间增长1.5倍，假日体验店实演玉子烧、讲座等，均让亲子一待就是一下午。

因应疫情 加速数位转型

黄威廉指出，2020年疫情加速数位转型，台隆手创馆积极推动线上线下融合（OMO）通路计划，并强化顾客关系管理（CRM），将门市、电商网站、购物App、LINE、FB等平台一并运用。2021年更进一步导入全新ERP（企业资源规划），将打通资讯流、物流、金流，可带给消费者无缝享受与品牌互动、获得资讯、购买商品、享受优惠外，更可透过大数据解析，进一步更精准采购与行销。

目前除了官方购物网，台隆也于momo购物网设立品牌专区，更配合百货通路线上购物平台，扩大触及消费者的管道，增加合作厂商，加快商品导入速度，即时满足顾客需求。

黄威廉说，透过海陆空齐发，宣传效益及转换率近三倍，不仅从会员、客户资料、LINE会员等精准行销，就连电商外站momo旗舰店触及率也有增加三倍，渠道不同，客层与需求自然也不同，就以momo与实体店前500大热销品来说，至少有70％差别，亦显示线上网购不仅带来新客，且创造更多新畅销品实力与发挥空间。

客制化服务 感动顾客

台隆手创馆2021年母亲节业绩达成率高达50％成长，主要是团队对手创馆定位改变，不再只是卖商品，而是卖idea。2021年新推「万事屋」概念，就像日本知名动漫银魂里一样，规划各种生活提案，在线上线下，为顾客解决家中大小事，也为顾客提供消磨时间型的减压卖场，引进人气IP主题展等，均成扩大客层的续航力。

台隆手创馆近年接续导入商圈客制化服务，设立门市前，必定用心观察商圈顾客轮廓，因应客群属性设立各项专区、深化商品内容，如复兴店银发族专区、美丽华店亲子专区等，让不同商圈客群在消费时皆能倍感温馨。美丽华旗舰店更因顾客客制服务，而收到顾客感谢函赞许「台隆有爱员工」、有温度的服务，管理层完全授予店长权限，对顾客关怀、落实在地化而受到顾客反馈。黄威廉认为，台隆手创馆除了引进日式款待式、标准化服务之外，也融入台湾有温度的服务，才是台隆企业本质。

后疫情时代，台隆集团亦启动资源整合行销，自2020年开始台隆手创馆整合集团旗下餐饮品牌吉豚屋，共同推出行销活动，彻底落实集团资源互相整合、人流互相导流，且透过跨界联盟达成1+1大于2综效。2021年初台隆手创馆与吉豚屋跨足艺文展览界，与日本电视冠军微缩人生展览合作，未来将朝向品牌结盟合作，包括与日本品牌饭店、旅游业等合作创造更多元化零售新模式。