2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－寿险业 国泰人寿 服务因疫情升华 迎向下一个甲子

国泰人寿在成立60周年之际，连续六年拿下「台湾服务业大评鉴」寿险组金牌。图为国泰人寿总经理刘上旗。图／国泰人寿

国泰人寿在疫情期间做好防疫措施，服务不中断。图／国泰人寿

国泰人寿遵循「诚心接待、温馨职场、耐心服务、关心叮咛、将心比心」的五心服务价值。图／国泰人寿

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「如果还需要协助，我在，国泰也一直都在！」国泰人寿客服人员亲自前往不方便临柜的客户家中，只为了补足客户的亲自签章，让受疫情冲击家庭经济、急需保单理赔金的保户能一解燃眉之急，虽然疫情让所有人的脸孔藏在口罩下，但客户依旧能看见国寿人口罩下的笑容与真心，感受服务的温度。

笑容与真心 口罩遮挡不住

国泰人寿2022年庆祝成立60周年，同时也是连续六年拿下「台湾服务业大评鉴」寿险组金牌，在2021年5月台湾拉高新冠肺炎疫情警戒到第三级，防疫阻碍人际接触时，国寿亦率先完成远距视讯投保系统，所有团队并日夜不断讨论、优化流程，到2022年首季国寿透过远距投保的保单件数超过7万件，在寿险业所有远距投保件数中市占率逾6成，满意度达95％，疫情没有中断国寿的服务，依旧守住「客户在哪、服务就到哪」的承诺，亦没有调降服务的温度，2021年国寿NPS（净推荐分数）达21.1分，达成五年前订下的目标。

如同服务业评审实地探访后的评语，国寿的服务人员态度亲切，应对得体且专业，服务据点超前部署，设置血氧机、血压机等，疫情期间有专人引导完成实名制、消毒及量测体温，远距视讯投保亦能协助保户完成投保，服务不中断，每一个细节的讲究，都让保户感到安心。

国寿的远距视讯系统，在疫情期间不只协助保户完成投保，对于受疫情影响工作，急需资金的保户，亦透过远距视讯完成保单贷款的申请，许多保户第一次使用视讯申请金融服务，很担心未能成功，影响取得资金的时效，但在客服人员一步一步引导下，让保户感受到国寿服务的热忱及远距数位力。

在疫情中，亦有保户因突然失业，无法支付房贷，临柜表达要解约投保多年的国寿保单，用来缴房贷，维持房子不要被拍卖，但国寿服务人员劝保户要留住保障，可先用保单贷款，也许很快就能找到工作，恢复原本的生活，还清保单贷款，保住房子也保住保障。国寿说，从客户角度将心比心，为客户多想一点，找出最佳的解决方案。

保单即托付 听见客户声音

客户至上的服务精神，是打进每一位国泰人的DNA里，倾听客户的声音，从每一个环节、每一个动作里，去想还能为客户做什么，国寿并在2016年就领先保险同业导入NPS（净推荐分数）指标，订下NPS在2021年要达到20分的目标。并从客户体验旅程、线上及线下分别布建关键节点（T-NPS），搜集回馈并快速回应客户声音，也定期在年底委由外部第三方公正顾问公司进行保户NPS 调查（R-NPS），年底寿险NPS调查白皮书结果出炉，2021年国寿的确达到设定的目标，拿到21.1分。

在国泰60岁生日的2022年，国泰金控董事长蔡宏图一开年就勉励集团内所有成员，在面对环境变动的诸多挑战时，「你比你想的勇敢」，同时期许所有国泰人都要有永续经营的创见与担当。

在全台拥有800万保户、超过2,000万张保单，面对下一甲子，国寿总经理刘上旗已宣布全新的E.P.S战略，即以Elder Friendly（友善高龄）、Protection First（保障优先）与Sustainability（永续实践），迎战人口高龄化、疫情、气候变迁等风险，协助国人不要老了无所依、不要病了无钱医，更不要让后代没有健康的地球。因此，刘上旗许下国寿60岁的生日愿望，就是「希望每一位国泰人，都能是台湾社会的正向力量！」