2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－银行业 台北富邦银行 服务热忱比360度多1度

台北富邦银行以温度和专业的服务，满足多元族群，荣登最佳金融服务品牌。图为台北富邦银行总经理郭倍廷（中）、执行副总吴薏菱（左三）、副总经理吴世勋（右三）。图／王德为、台北富邦银行

台北富邦银行在全台分行同步提供真人及视讯手语翻译服务，打造无差别的友善金融环境。图／王德为、台北富邦银行

台北富邦银行以比360度更多1度的热忱，为客户创造充满温度的服务体验。图／王德为、台北富邦银行

企˙业˙档˙案台北富邦银行

秉持对顾客的承诺，台北富邦银行发扬金融友善及公平待客精神，以充满温度的专业服务满足多元客群需求，勇夺本届「台湾服务业大评鉴」银行业金牌奖殊荣，成为大众心中最佳金融服务品牌。

倾听客户声音 强化人才培训

北富银总经理郭倍廷表示，在竞争激烈的金融环境，要深入客户核心需求并提供适切服务，才能真正赢得客户认同，「我们一直致力把服务精神融入企业文化与日常工作中，从商品服务开发、作业流程规划，第一线业务执行，北富银都持续以客户为中心换位思考，发展客制化服务，用比360度更多1度的热忱，为客户创造充满温度的服务体验。」

北富银重视客户使用服务的感受，运用多元管道搜集客户真实声音，包括在服务后透过电子问卷及简讯即时进行满意度调查，安排主管进行分行走动式管理，了解第一线服务实际情况，再搭配白衣人团队定期检核及ISO 10002客诉管理系统的导入，将客户意见转化为驱动服务升级的力量。

服务人员的专业素养也是落实服务理念的关键。北富银为每位行员安排完善的专业培训课程，更积极培养区域种子讲师，带动各项服务宣导与学习，让服务更精准到位。为激励同仁服务热忱，北富银推动多样服务奖励，包括公平待客竞赛、服务之星选拔、热心哥／热心姐选拔、分行友善服务优良人员票选等，引导全行服务「心」动起来。

也正是这份为客户着想的心意，让北富银察觉许多弱势客群在金融服务上的痛点，并率先采取行动提供解方。

领航金融友善 落实公平待客

北富银执行副总吴薏菱说明，听语障人士在沟通上较为不便，视障客户则容易碰到读写及识别困难，很容易心生怯意，影响使用金融服务权利。北富银首开金融业先河，在全台分行同步提供真人及视讯手语翻译服务，截至2022年底已获20余家金融机构响应，让手语服务成为行业服务标配，充分展现金融业的社会影响力。

北富银也积极优化视障客户服务体验，携手视障权益团体举办客户需求座谈会，开发视障签名板等阅读辅助工具，改善线上线下服务流程，并针对视障儿童暨青少年提供金融教育，期能全面提升金融友善服务，落实金融平权。

另外，面对台湾将于2025年迈入超高龄社会，北富银推动乐龄友善措施，升级销售流程及产品设计，加强对高龄客户的关怀与服务，并结合AI科技进行智能防诈，有效提升可疑帐户侦测率，结合分行专业防诈训练，强化对可疑交易的识别及拦阻，2022年阻诈成功件数达395件，阻诈金额约新台币2.5亿元；截至今年第一季，阻诈成功件数已达75件，阻诈金额近新台币8千万元，运用科技保障民众资产安全。

数位科技也是提升金融服务价值的必备能力。北富银持续运用大数据分析、人工智慧、云端技术及区块链等数位科技，拓展场景金融、掌上金融及数位理财服务。未来，北富银将以更坚强的阵容及丰富完善的金融产品服务，满足广大客户的需求，成为全台民众和企业最值得信赖的金融伙伴。