2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁超市city'super 数位熟客系统打根基 服务全能化

city'super营运长刘朝雄（右二）强调，透过客服中心的实体、数位服务双管齐下，能精准经营熟客。图／颜谦隆

city’super提供多样独特的商品种类，满足顾客生活所需。图／颜谦隆

顾客可在city’super买到各式新鲜的蔬果、食材，满足日常的饮食需求。图／颜谦隆

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今年city’super超市九连霸，再度获得连锁超市金牌，city’super营运长刘朝雄表示，随着疫情解封后，消费者报复性出门消费，营运面无论是来客数，还是消费买气均呈双位数成长，而服务面则在数位熟客系统与强化创新实体体验双重加持下，顾客更具黏着度。

以顾客为中心 强化数位熟客系统

解封后，服务业面临高物价成本及人力缺工考验下，不仅疫情期间加速转换的数位通路势必持续，且必须回归以顾客为中心，融合数位化、自动化与自助化，达到全通路服务流程；city'super全台八店的熟客系统，以主顾客为核心的服务流程即成为最佳典范；刘朝雄说，以年初蛋荒议题为例，由于商务用蛋挤压到民生用蛋，蛋荒时期主顾客会在第一时间收到善意通知，并建议时间取货，短缺时期供应量还算稳定，各店以优先满足主顾客需求为导向，相对安然度过蛋荒期。

刘朝雄认为，今年以来业界关注物价上涨恐冲击零售买气，city'super一直以来，强调「独特」、「差异化」这件事在通膨世代，更显重要。他强调，city'super顾客在意的是价值，而不是价格，外部一般通路可能会受通膨影响，消费能力难免受冲击，而熟客系统不仅只是特定时期服务，这些即时贴心服务早已透过数位深植于每日生活所需，从生鲜蔬果到中秋肉品组合、冬季火锅料等，甚至客制化服务主顾客。目前每家门市各约有近千人的主顾客规模，其中黏着度最高就属天母店，尤其好邻居分享生活消费点滴，经常引发话题，且带动店内话题商品热卖，彰显社群影响力强劲。

刘朝雄强调，尽管疫后零售业人力吃紧情况严重，在尽可能透过排班让人力调配不受影响，透过客服中心的实体、数位服务双管齐下，相对更能精准经营熟客，且透过商品订阅计划，进一步线上线下同步融合，服务、营运双赢。

引进异国商品 体验不出国的购物价值

2023年起强化体验、便利等服务，囊括健康、高品质、永续等新型态生活提案，像是受顾客极大欢迎的city'super环保概念提袋，接续与品牌合作，包括Marimekko购物袋与小厨具快闪店。此外，与香港设计师Alan Chan陈幼坚，推出「生活不是找到你自己、而是创造你自己」系列，让环保永续融入生活，而透过策略性品牌合作包括獭祭Dassai清酒、北海道ROYCE巧克力等推出期间限定款，进一步提供更多不出国的购物体验。

此外，在创造精致服务部分，刘朝雄指出，日本、韩国礼品市场盛行，但台湾相对还有很大发展空间，像是ROYCE、甜点、季节水果预购、限量顶级酒款、精肉、松露、鱼子酱等异国美食伴手礼，在去年即有戴尔电脑的ROYCE巧克力团购，今年则尝试接下台积电等企业大宗订单，且继ROYCE之后，甜点路线亦规划导入日本超人气伴手礼。

而不仅引进商品差异化，city'super年度定期异国美食展亦积极打造创新主题，5月即推出少见的澳洲展，并以搜寻国人出国必买商品为展出主轴，city'super 亦观察到，国境开放后出国人多，因此在商品供需亦因应顾客需求亦呈现转变，疫后顾客多恢复外食，但相对观光客回流下，卖场伴手礼专区商品倍数增加，尤其日韩观光客都是一早就来扫货，有望带动全年新动能。（禁止酒驾．饮酒过量有碍健康）