2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁餐饮企业瓦城泰统 着重细节 打造顾客心中最好餐厅

瓦城泰统集团董事长徐承义高度重视细节，致力争取最高顾客满意度。图／瓦城泰统集团

瓦城强调照顾好员工让大家都能安心工作，才能带给客人最好的服务。图／瓦城泰统集团

「安心餐厅2.0」的服务坚持，让在瓦城餐厅内用消费者能感受到安心服务。图／瓦城泰统集团

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2021年5月19日，防疫三级警戒对餐饮业投下震撼弹，以内用服务为主的连锁餐饮业更面临经营考验，所有品牌都在寻找解决方案，尝试从既有的服务模式中，快速找出一条可行的道路。

面对这场考验企业与品牌应变力及服务力底气的竞赛，当天瓦城泰统集团董事长徐承义发出一封给同仁的信，除了感谢同仁，同时重申瓦城会保障同仁的就业安心，承诺不减薪、不裁员，并宣布提前启动全国最大云端厨房上线，除强化外送外带量能外，同步保障同仁持续就业。

成为「顾客心中最好餐厅」是瓦城泰统集团的企业使命，指标性创始品牌「瓦城泰国料理」深耕业界逾30年，今年夺下2022年「台湾服务业大评鉴」金牌，对董事长徐承义来说，这个奖项尤具意义，除了对企业品牌在服务经营上的肯定，更是给予餐饮从业同仁们极大的鼓舞，更似一枚象征着「疫情下浴火重生的勋章」。

徐承义表示，疫情改变了很多事，瓦城以长期累积的资本，包含瓦城坚实的服务SOP、健全的财务体质与创新的动力，在万变中更能凸显瓦城的价值，这个奖项除了是肯定，更是瓦城继续面对未来挑战的动力。

瓦城泰统集团旗下的各品牌建立有完善服务制度，并制定系统化SOP培训流程，主动关怀客人，在客人开口前抢先一步提供贴心服务，独创的「十一级臂章制度」为根基，系统化、阶段式地扎实训练，即便是无相关经验的新手，都有机会成为餐饮界的明日之星。

然而，疫情促使瓦城重新思考，过往的服务SOP不尽然适用于疫情期间及疫后的消费环境，于是瓦城立即调整并展开一连串的服务转型。

维持绩效 服务从门店延伸到线上

疫情升温使宅食需求增加，瓦城为缩短客人等候餐点时间，让更多消费者享有订购瓦城餐点与外带外送的服务，结合厨艺研发能力与管理机制，迅速发展全台最大云端厨房，更于市场热点区域自建外送车队，在疫情高峰期间，客人仍能不受地区限制享用安心、便利、快速的瓦城美食。

同时，瓦城更开发了「泰式冷冻料理包」、「泰式酸辣干拌面」等商品，并发展瓦城商城、瓦城安心美味平台餐盒订阅制、个人餐点等崭新服务体验，让瓦城的服务不再只受限于门市内，而可以延伸至线上，满足不同的消费者需求。

瓦城集团于2022年初推出「安心餐厅2.0」，秉持「突破创新、在乎细节」精神，模拟并设想消费者在用餐时的各个环节，全面提升用餐环境的安全。针对全台分店强化防疫措施，其中包含了「安心服务」、「安心厨房」、「安心无接触」与「24小时及360度全面空气净化」四个面向。

「安心服务」除每店、每日近千次的清洁消毒及伙伴健康管理，更强化各服务环节的防疫措施。

「安心厨房」是餐点制程管理，全台分店皆通过SGS卫生管理认证，共用空间如洗手间亦全面升级「安心无接触」的自动感应式，并导入紫外线消毒设备，提供「24小时、360度的全面空气净化」，消费者从进店开始，就感受到瓦城的用心，透过服务SOP的调整及硬体升级，强化客人消费时的安心感。

警戒降级后消费者快速回流，证明瓦城于疫情期间的积极应变，扎扎实实地努力，获得消费者的正向肯定。