2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁火锅餐厅 聚 北海道锅物 坚持礼净快鲜 用餐安心看得见

「聚」以朋友式的热情，站在顾客立场思考，满足顾客需求。左三为「聚」总监梁国亮。图／聚 北海道锅物

「聚」热情服务可让顾客感受到聚在一起真好。图／聚 北海道锅物

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「聚」为顾客打造安全、安心的用餐环境。图／聚 北海道锅物

王品集团「聚 北海道锅物」 创立于2004年，「勇于尝试、百折不挠；坚持完美，近乎苛求」是创始人王品集团副董李森斌理念，飘香18年的「聚」，始终坚信「好汤底才能煮出最鲜美的火锅」，是王品集团最资深的火锅品牌。

顾客当朋友 不是好菜不上桌

王品集团一直秉持「顾客是恩人」的服务理念，以「热忱」的心「款待」每一位顾客。疫情初始，王品集团在第一时间即推动「安心专案」稳定顾客信心，除所有同仁落实量体温、戴口罩、勤洗手等程序，服务同仁更配戴「今日体温表」，确保让上门的顾客「温度看得见、用餐更安心」。座位区每60分钟定时以75％稀释酒精消毒，并放置「已消毒完成」立牌，以最高规格防疫建立「看得见的安心用餐环境」。

「以朋友式的热情，站在顾客立场思考，满足顾客需求，营造回家的温馨用餐氛围」。王品集团锅类事业群副总经理吕意真表示，服务最大挑战永远来自客人的体验，能获「台湾服务业大评鉴」金奖殊荣，是对「聚」锅团队的肯定，也提醒「聚」莫忘初心、自我督促、精益求精。尤其是，「聚」是王品集团第一个火锅品牌，对于集团与团队意义非凡。

吕意真说，「聚」经过多次品牌翻转、服务型态调整，始终坚持「礼净快鲜」、实践「五感六觉」服务体验，透过细腻观察，找出顾客需求，让顾客能够将「聚」成为相聚在一起的首选。「聚」的服务设计是设想与顾客接触过程中，面临的各式场景与情境，如产品、服务流程、前后台协作的细节，最终使命就是让顾客每次欢聚都物超所值。

「礼」是守纪律、负责任，对顾客亲切主动、微笑招呼，对伙伴需语调和缓、常说「请、谢谢、对不起」；「净」是环境干净清洁；「快」是服务敏捷、主动、上餐要迅速、走动有效率；「鲜」是品质新鲜、不是好菜不上桌。

六觉都满足 转型升级零距离

「聚」锅满足顾客的「五感」，包括面笑、嘴甜、腰软、目色利（提前了解顾客需求）、手脚快，并充分满足顾客「六觉」，包括眼（视觉）、耳（听觉）、鼻（嗅觉）、口（味道）、手（触觉）、心（感觉），满足消费者「五感六觉」的服务。

过去「聚」是套餐型，但2020年开始转型后保留原本「绝妙好汤、新鲜食材、原汁美味」的精神，以「主题火锅+自助吧」为特色，同时主打「新鲜直送自助吧、海陆双拼瀑布、一公斤重肉瀑布」，以新鲜食材、高CP值及好吃好拍等诉求，让顾客吃锅时感受「聚在一起真好」。曾任「聚 北海道锅物」事业处11年的副总经理王仁森表示，转型升级才能满足顾客需求。

「聚」新任总监梁国亮表示，「聚」将持续升级优化顾客体验，提供更具特色的明星产品，并透过产品与服务建立与顾客间更紧密的关系，把关所有食材品质，供应最好的新鲜食材、服务与用餐氛围，让客人吃的开心、安心，创造更有品质的相聚。