2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁西式早餐店麦味登 用心打造每天第一餐

扬秦国际企业执行长卓靖伦（中）是引领麦味登以数位转型驱动服务创新的重要推手。图／扬秦国际

麦味登门市在2019年即与四大外送平台合作，提早布局外送服务市场。图／扬秦国际

疫情期间，纵使有口罩阻隔，仍挡不住门市人员的服务热忱与眼中流露的笑意。图／扬秦国际

企业档案麦味登

在台创立35周年、现有870家连锁门市据点的「麦味登」，蝉联「台湾服务业大评鉴」金牌奖，这也是 「台湾服务业大评鉴」自2021年起首度设立「连锁西式早餐」类别以来，麦味登从众多早午餐品牌中脱颖而出，以卓越的服务品质再次抡元。麦味登母体企业扬秦国际企业执行长卓靖伦表示，全球新冠肺炎（COVID-19）疫情大流行，不仅改变了大众的日常习惯与消费模式，在政府大力推动「防疫新生活」之下，麦味登加速了品牌数位转型的推动进程，同时也逐渐孕育出新常态服务。

善用数位工具体贴顾客

面对疫情，藉数位工具达到「低接触餐饮服务」是重要目标。卓靖伦表示，麦味登APP线上点餐或是门市数位支付工具，都是为提供便利与安心服务满足消费者需求。APP预约点餐，消费者可在预定时间取餐，避免等候时群聚。而数位支付工具可取代付款找零时的接触风险，不论是实体卡片感应扣款的悠游卡，或透过扫码进行线上付款的街口支付，都可改进结帐流程与服务速度，体贴顾客少接触。

外带，是防疫期间营运重心，2021年5月起本土疫情升温，门市禁止内用，外食餐饮市场急冻，当餐饮业者忙着布局外送市场时，麦味登早在2019 年就已经与四大外送平台策略联盟，外送已为门市必备服务。而当外送服务成为品牌与消费者最重要的接触点时，麦味登即刻启动包装餐盒优化，让餐点不因颠簸而损及品质，将细致服务延伸到消费者餐桌。

洞察消费者关注提升免疫力的议题，卓靖伦说，麦味登2021年已完成全食材无添加人工防腐剂的承诺，并推出低热量、高蛋白质的健康好食嫩鸡餐与地瓜鸡肉餐，采用在地食材如台南11号天米、台农57号地瓜、西螺罗勒制成的青酱等，提供百项丰富餐点，作为均衡饮食的多样选择，让麦味登的服务深入顾客心里，带动身心的欢愉。

每环节都创造服务价值

餐饮服务的起始「源于需求、终于满足」，卓靖伦表示，消费历程的每一个节点，都可以创造「服务价值」，也是铭刻顾客满意的关键。防疫期间，麦味登配合政策制订门市防疫标准作业流程，更迅速转换了内用与外带模式，设置保温、保冷柜，在各门市快速复制to-go外卖专区，保留新鲜现做的坚持，都是为了满足防疫时安心消费的需求。

卓靖伦分析，当生活日常被局限，原本通达的顾客体验被阻断，消费者需求难以被满足而产生新的「痛点」，旧的营运模式无法顺畅运作时，新的服务势必应运而生。「宅经济」正反映了消费行为的转变，顾客旅程从实体门市转为线上服务，品牌竞争从街道巷弄移到网路平台，而麦味登透过数位工具与消费者重新产生连结的策略，也加速迈向全方位品牌会员经营的目标。

创造每一次的美好消费经验，是留住顾客最好的方法。一个活跃的品牌应该与时俱进，正如疫情所带来的巨变，旧服务无法满足新需求。卓靖伦表示，新常态服务是为回应社会环境的变迁与消费行为的改变。早午餐业的服务经常是因时、因地制宜，在每个接触点上提供适切的服务，不断地调整与精进才能迈向卓越。卓靖伦强调「服务业重视的是人与人连结，善用接触点，就能让我们与众不同。」