2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－连锁中／日式速食胡须张 没有心的服务 就是没有人的服务

胡须张会长张永昌（中）偕同门市人员热情招呼。图／胡须张提供

「卓越」的服务要做到顾客「内心」的感受。图／胡须张提供

自助点餐机运用可分担同仁工作量，员工才有时间和客人博感情。图／胡须张提供

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好的服务只是做到顾客的「要求」，「卓越」的服务则是要做到顾客「内心」感受。设身处地换位思考，站在顾客角度设想，假如自己被这样服务，是否周到、是否贴心。成功关键有赖员工以积极热情态度服务顾客，而让每一位伙伴充满热忱的正能量，就不能被繁琐的作业规范占据时间。心若累了，服务自然打折，也就不能诚挚招呼顾客。「没有心的服务，就是没有人的服务」，胡须张会长张永昌强调，「有温度的服务非数位科技或人工智慧所能取代」，「人就是人，科技只能用来简化繁琐的工作程序」。

用心创造美好体验 用心倾听当下处理

胡须张的服务礼节强调「迎宾招呼五句话」，要做好不容易，必须反复练习。鞠躬角度、手往哪摆、眼神看哪、表情是什么，都有标准规定，并透过教育训练养成习惯，达到自然境界、传递真诚感情，机器人无法取代。

数位科技运用让胡须张各个工作站以「数据对话」，各环节配合更有效率，从点餐、收单、备餐、出餐到付款，所有流程都可以更快速精确自动化完成，减少人为错误，分担同仁工作量，员工满意度提升，就有时间和顾客「博感情」，服务更有温度。

胡须张处理客诉采「当下处理」，在30分钟内回复，24小时内处理完毕，处理后满意度达到80分才能结案。这样的效率来自客诉管理系统，当客诉立案时，各单位主管立即收到简讯，店经理会马上联系关怀，不论大小事一律以谨慎态度处理，倾听顾客的每一句话。胡须张并针对Google商家星等建立评价经营管理机制，店经理每日主动查看评论，当顾客评价落在一至二星时，一律视同客诉处理，店经理会马上回复评价并进行关怀，联系顾客补救服务失误，争取顾客重新评价。

食安100％是顾客满意关键 迈向FSSC 22000与国际接轨

为提升食安，胡须张总部2023年2月正式启用企业大楼及新一代中央工厂，提供完整的产品及制程，透过软硬体投入，提升品质系统精准度，强化生产履历监管，借由自动化生产装填，增加产线及专业物流设备，进一步推升生产品质并维护食安。

胡须张董事长张世杰表示，中央工厂的食安运筹模式是要将「食安异常管理」提升至「食安预防管理」。除定期审查和评鉴供应商，并要求提供安全证明和检验报告。生产线上同仁需遵守规定和流程，确保每一道制程危害点监控上，都符合食安要求。

胡须张除实施供应商、进料、制程、配送、门市「食安五管」，并投资设立专业食品安全实验室，自主食品安全检验监测，并由具食品技师证照同仁操作，达成公司的经营理念「自己敢吃，才卖给顾客」。

为强化消费者信赖，胡须张更与第三方检验单位合作，自主将原物料及产品送第三方公正单位检验，并将检测结果直接透过门市「食安保卫赞」的QR Code，公开在「SGS安心资讯平台─胡须张专区」。

胡须张总经理向文章表示，胡须张食品安全管理系统不仅要超越ISO 22000与HACCP水准，更要力拚今年取得FSSC 22000验证与国际接轨，胡须张台湾制造，要卖到全世界都知道。