2021台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－大型量贩店家乐福 让好的服务内化 变成日常

家乐福总经理王俊超（中）希望让来到家乐福的客人，可以感受到有如回到家般的温暖。图／家乐福、王德为

家乐福总经理王俊超（右）亲自到门市快闪奖励第一线人员。图／家乐福、王德为

企业档案家乐福

防疫期间，服务员即使戴着口罩，仍展现亲切笑容为顾客服务。图／家乐福、王德为

「欢迎回家！」是家乐福近年喊出的slogan，也是他们每一位员工，每一天在每一个卖场，努力实践的顾客服务。家乐福总经理王俊超说，「我们希望客人来到家乐福，真的就像回到家一样温暖！」

工商时报「台湾服务业大评鉴」2021年迈入第十届，家乐福就勇夺六次「量贩店业」服务品质金牌奖，不仅得奖率过半，还连庄六年，成为罕见「六连霸」的金牌企业。王俊超虽坦言压力大，但开心之情溢于言表，因为这肯定了家乐福近年顾客服务努力的方向，是正确的。

从一个数字可以看出，家乐福顾客服务的进化。从2014推动服务改革，并于隔年提出「顾客555」守则以来，王俊超说，过去六年家乐福顾客满意度指标持续正成长，集团委托第三方单位每月做的顾客满意指标调查，从环境、商品、服务等多面向综合评估，该项指标从2014年不到100分，到2021年3月已达160分。

升级顾客服务2.0

扩大打造生态圈

但家乐福并不因此自满！王俊超首度透露，接下来将推出「顾客服务2.0」，跟原本1.0版最大的差别有二。一是将顾客从「Customer」升级成「Guest」，前者主要泛指有买卖关系的消费者，后者则有宾客、贵宾、来宾之意，层次不同；二是扩大打造生态圈（Ecosystem），无论到家乐福旗下哪一个通路消费、不分线上线下都享有同样的服务。尤其在家乐福2021年并入顶好、JASONS超市后，这样的布局更显重要。

针对生态圈的规划，王俊超进一步说，以前谈的「全通路」概念是各自平行的，无论量贩、超市、行动超市、影响力概念店、无人商店、线上购物等，都各自独立运作，但当进化成「家乐福生态圈」，就成了一个圆，这个圆包含从会员、商品、取货／退货等环节都要能连贯。

他举例，假设会员今天在台北的量贩店下单，要到高雄的超市店取货，又或是线上购物、线下退换货，都是可以的。

他并提出几个关键数字密码，一是360，服务要360度全方位；二是24、7，家乐福24小时、一周7天全年无休提供线上线下服务；三是IQ 200，背后有聪明的系统在支撑整个生态圈运作，「而这些数字加起来就是1」，一个客人只要面对一个家乐福，就可以解决所有需求，这是未来积极努力的方向。

对员工好

员工就会对客人好

在持续提升顾客服务的同时，家乐福也不忘回头把目光聚焦在员工身上，「除了顾客声音以外，员工的声音也是我们很重视的！」王俊超说，2020年开始家乐福更强化内部沟通，深入了解同仁的工作环境及身心状况，并给予第一线人员最大的支持，凝聚向心力。

此外，家乐福也很重视奖励制度，不仅每月都有表扬大会，鼓励第一线优秀员工，每季还有快闪奖励活动，总经理会意外现身卖场给一线同仁惊喜，亲自将奖金、花束、奖状颁给特殊表现的员工。王俊超深知「对员工好，员工就会对客人好」，当他们觉得工作有价值，反而可以回馈在顾客服务上，这是正向的循环。有趣的是，王俊超透露，台湾家乐福的好服务还逆输出回欧洲，2021年欧洲家乐福也开始陆续推出欧洲版的「顾客555」，堪称另类的台湾之光。

未来，家乐福还将走向更客制化的服务，希望无论什么年龄层的顾客、在哪一个平台购物，都能享受到一样的温暖服务。