2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－便利商店全家 线上下融合 数位转型出击

全家营业本部本部长王智正（中）表示，面对疫情，需加速数位转型，线上融合线下，让服务力不断提升。图／颜谦隆

全家为确保服务力，考核认证皆从初阶人员做起。图／颜谦隆

全家各门市店员邀请常客加入LINE社群，即时提供各类产品促销讯息。图／颜谦隆

企业档案全家

全家便利商店透过各种推陈出新的线上功能，结合线下服务力的不断进化提升，致力成为「无所不在的生活服务平台」，尤其在疫情下，优势更加凸显。在工商时报主办的2022年「台湾服务业大评鉴」中，全家连续四年夺下「便利商店业」金牌企业殊荣。

全家营业本部本部长王智正表示，过去一年台湾笼罩在疫情下，对服务业确实产生很大冲击，因为过去实体服务业最重要就是人与人面对面，现在因为疫情，大家反其道而行，「低接触」、甚至「零接触」成为零售业主流，电商购物快速崛起。

面对全新的典范转移，全家快速应对，加速数位转型脚步。其实全家很早就开始数位部署，大约五、六年前，全家各门市店长就开始经营LINE社群，邀请常客加入，在线上提供新产品及各种促销讯息。以前便利商店只能被动等待消费者上门，现在主动出击。

线上功能翻新 会员消费更便利

2016年，全家更领先业界推出会员APP，最初是为了取代超商行之有年的纸本贴纸集点活动，改成电子点数，而这也开启了全家的会员经营之路，累计至今，全家数位会员数已逼近1,500万人，居同业之冠，为全家推展「会员经济」打下扎实基础。

接着这几年，全家再推出「随买跨店取」服务，开启超商预售与跨店寄杯风潮，之后陆续建构自己的「全+1」、「行动购」等社群电商平台。王智正说，过去便利商店因为卖场空间限制，每个店能容纳摆设大约3～4千件商品，对照量贩店动辄10万件以上的商品数，只能以「便利」取胜。如今加入线上经营，刚好可以补齐超商不足，透过线上订购、门市取货方式，让品项数得以大量扩张，满足消费者更多元不同的需求。对全家而言，数位转型之路更重要的是OMO（线上线下融合），除了推陈出新的线上功能，如何结合全家全台超过4,000家线下实体店铺服务，一起发挥出最大优势。

王智正认为，服务业不管怎么变，最后决胜关键还是在「人」，须回归到「服务力」。因此，全家非常重视与员工伙伴的互动与共同成长。以网购取货为例，早期因为货件没那么多，消费者在网路订购、到超商取货，一开始是报名字，但现在货件愈来愈多，店员经常手忙脚乱，找不到货品。

为提升效率，不让消费者等太久，有店员发明出按照取货者的手机后三码进行货架分类，找货、取货变得快速许多。

诸如此类，很多服务点子都是由第一线店员发展出来，我们称为「街头智慧」，搭配全家内部一套店长之间互相经验分享的情报回馈机制，将这些宝贵经验「由下而上」抛转回来，大家觉得不错的，再透过总部力量，把整个模式系统化、标准化，变成日常模式。

确保服务品质 基层员工认证先做起

另外，全家也非常重视第一线基层人员的「服务力」。全家从成立早期，就引进日本全家一套SST门市从业人员的训练制度，确保服务能够到位。但一开始这个考核评鉴认证制度的对象仅限于中、高阶店员，初阶人数因人数多，而且流动性高，并不在评鉴范围内。

不过全家发现，很多客诉的源头，都是发生在初阶人员身上，因此，全家从两年前，开始推动初阶员工的SST考核评鉴，认证通过后才上线。这是非常大的工程，经过两年来努力，2020年全家初阶员工的认证完成率为66％，2021年已经提升到九成以上，这直接反应在全家的服务力大幅提升。