2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－购物中心新光三越 五路并进 数位零售发威

新光三越营业本部副本部长谢英明（中）表示，在疫情影响下，新常态服务五路并进，以线上线下「解决痛点」。图／王德为

新光三越APP不断优化改版，强化会员服务，带动了业绩成长。图／王德为

新光三越各店一楼增设「安心快取Bar」，客人不用入店即可取货。图／王德为

企˙业˙档˙案新光三越

百货龙头新光三越过去每年破亿人次的来客数，在疫情影响下客流量虽减少，但客单反之提升，维持稳定的经营状态，五年来数位零售基本功，也在2020年初疫情爆发之初全面发挥，新光三越营业本部副本部长谢英明指出，2021新常态服务从实体扩及APP、熟客系统、skm eats、skm online与今年点数专区汇流skm points等五路数位工具并进，经过一年来，协助顾客养成习惯，多元功能更创造出多元通路版图。

销售顾问化 手机就是百货公司

谢英明说，疫情来袭时，新光三越以「做好最坏的打算，最好的准备」积极面对后疫情时代的万变；快速数位转型把全台15家店、20馆的多通路优势发挥到极大化，即使远距服务更要费尽心思解决顾客痛点，过去电话沟通是以单店为单位，现在是15店资源整合，「顾问式销售」更是无远弗届，谢英明强调「每个服务人员的手机就是一家百货公司」，任何人都是服务人员、移动服务台，以新光三越全台15店、20馆、上万柜位及近3万人做移动服务，已成百货新常态。

顾服部协理江梦真指出，疫情严峻之初，透过熟客系统即可视讯带逛，小至超市生鲜蔬果箱、防疫口罩，大至健身摇摆机、按摩椅、冰箱等皆可线上结帐宅配到家「努力满足顾客不同的要求」。

新光三越累积过往30年基础，持续往年轻族群扎根，并从疫后消费者行为的变化、环境的变化等，擘画「新体验、新消费、新永续」三大创新策略；率先登场的最新型态卖场Diamond Towers将开幕，虚实同步体验的自营美丽台美妆复合店持续拓点，而全台每年20至30个楼层改装计划，相当一年开1.5家商场规模更是年年创造新话题。

扩大点数池 熟客系统持续优化

而在新消费商模部分，新光三越APP首页自2022年3月优化改版以来，首页的skm pay使用量成长5成、精选优惠成长3成、点数专区流量成长2成，为成长量能前三高，其次为线上DM、停车服务。此外，为强化会员服务，扩大会员与点数生态圈互动与沟通，透过点数新制元年让点数、支付跨场域使用，扩大点数池，截至首季点数专区业绩成长更达3成5。

而skm eats兼具美食订候位、外带与外送一条龙服务，skm pay扩大使用场域，包括APP、skm online、skm eats、法雅客网路商店皆可使用，且推广云端POS让服务无距离，并扩大电商平台skm online，携手2,500个品牌、上架10万项商品，以及门店增设安心快取Bar，提供顾客免入店免下车取货服务。

至于新永续部分，新光三越过去30年一直在做服务人才培训、在地艺术文化与食安、产地履历等好物共享，包括坚持以人服务为本，连续七年通过ISO 10002（顾客意见）验证，至今仍是全亚洲唯一百货公司，而ESG则是从30年前一路走来，已故创办人吴东兴从名家艺术、「工艺之梦」策展到国际摄影展的坚持，以及近年由总经理吴昕阳一手催生的「好好集」等，都是以ESG为前提，协助小农们做永续，让更多好物一起迈向世界舞台。