2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－百货公司新光三越 从传统百货转型生活中心
新光三越在新冠肺炎期间，门口设置红外线测温显像仪，提升防疫工作。图／颜谦隆
新光三越始终秉持着「顾客至上，真心诚意」的精神服务客户。图／颜谦隆
新光三越副总经理曹美虹（右三）表示，服务不再只是欢迎光临，而是各种生活串接的提案。图／颜谦隆
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百货龙头新光三越今年迈向30周年，「30而立」的它不仅早已从传统百货转型打造为城市生活中心（Living Center），同时在疫情期间加速整合既有行动会员、电商、线上APP与行动支付skm pay融合线下1,300家品牌、6,600个柜位成就唯一「新零售生态圈」；新光三越副总经理曹美虹指出：「消费会变，但服务的温度不会改变」，从实体反转数位化所代表的是「服务不再只是欢迎光临，而是各种生活串接的提案」。
新光三越一直以来，秉持着「顾客至上，真心诚意」的服务精神，从顾客的角度出发，不断精进服务内容，30年来因应消费趋势快速改变，跟着世界潮流与时俱进，积极创新与优化服务内容，而积累出三大服务优势包括：「购物更便利」、「逛街更安心」、「生活更有趣」；其中最以Smart的APP让购物更便利，让顾客从出门前启动服务，打造美好购物旅程。
线上APP涵盖各项服务功能
曹美虹说，APP涵盖线上DM、精选优惠、会员专区、停车服务、美食地图与外送等功能，线下还能透过APP的行动会员卡进行购物行动支付skm pay、存放电子礼券、停车缴费与享有各种购物优惠等，美食地图更在今年优化打造成「美食一条龙服务」，结合全台15家门市逾420个品牌、750柜，提供线上订位、现场候位、外带预订、美食外送等服务，更成全台最大百货餐饮平台。
其次为了顾客「逛街更安心」，从软硬体的安全、食安的督导与管理，包括前后场人员观念的建立，以及2018年8月率先启用车牌辨识系统让停车服务再升级，都让会员与逛街顾客感受到数位科技零售的安心感与便利性。
曹美虹特别提到，新光三越对食安的重视，不仅透过五大对策严格执行，包括每月内部稽核、每季外部稽核、商品抽检把关等自主管理，透过餐饮人员全员教育与主题宣导，并养成配戴口罩、交付餐点前进行双手消毒等习惯，且统一外送纸袋，完成封口后送出，并遵循运用ISO10002管理系统，持续检讨改善，也成就疫情期间外送服务获好评口碑。
为了让新光三越这个生活中心更有趣，近20年来，每年以改装30个楼层，等同开了新百货公司概念，不断丰富商品与带动流行趋势，「Better is best」曹美虹说好还要更好，此外，一年全台各店举办200～300场活动，加上摄影展、工艺展、梵谷展等不同领域文化艺术活动几近1,000场，就是为了打造「Window to the world」国际橱窗中心，与顾客一起看世界。
2020年全球受新冠肺炎疫情冲击，新光三越全台包括6,600多个柜位厂商伙伴在内，计有2万5,000多人，即时针对环境面、服务面及消费面全面动起来，率先对「防疫安全」相关措施，透过每天晨会宣导、教育训练、教学影片等，强化第一线人员落实执行与运用。
其中，环境面强化「时时、日日、周周」消毒清洁、宣导勤洗手、维持安全社交距离，服务面则邀请专柜厂商一起强化防疫意识，落实对顾客细腻服务，而在消费面则推出五大数位专案，用贴心便利的服务，解决顾客的不便。
曹美虹进一步说明，防疫期五大数位专案包括「APP宅配服务」，就是对应顾客减少出门，APP线上购物新增宅配服务，并连结各专柜精选商品与
品牌日商品推荐，更顺势带动线上APP每日使用人次高达45万人；此外，「美丽台扩大商城」则是在短短两个月扩增十大品类馆、达1万个商品品项，商品力大幅扩大五倍之多。
而「移动式结帐机」则是紧急添购300台行动POS，提供顾客零接触购物服务，「熟客系统3.0」启动进一步解决顾客无法到店一对一的熟客服务，以及与两大美食外送平台合作推出「skm eats」外送平台等，五大数位专案即时整合上线惊艳业界，疫后更会成为新常态服务，亦进一步成就「生活中心」的最后一块拼图。