2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－银行业（外国）渣打银行 落实承诺 一贯用心服务
服务员亲切答复顾客询问，将客户的需求列为最优先处理事项。图／颜谦隆
渣打银行个人金融事业处负责人林素真（右二）率领团队高阶主管表示，秉持一心做好，始终如一的品牌承诺，渣打会继续深耕台湾市场。图／颜谦隆
渣打银行以顾客为中心，主动关怀客户，提供有温度的服务。图／颜谦隆
企˙业˙档˙案渣打银行
渣打国际商业银行（以下简称「渣打银行」）在「台湾服务业大评鉴」中，今年第三度拿下「银行业（外国）」类金牌奖，去年的连庄已放眼无敌同业，今年再度进阶连三冠，成为在台营运外商银行的消费金融典范。
「一心做好，始终如一」是国际级银行渣打集团的品牌承诺，衬托着优良传统和价值展现，连续三年在「台湾服务业大评鉴」外银组中拔尖，凸显渣打台湾个金团队落实承诺的一贯用心，连神秘客暗访的调查结果，连年零负评，渣打员工的服务水平始终如一。
渣打银行个人金融事业总处负责人林素真，说起这个三冠王的优异成绩，是在新冠肺炎疫情还没消退，民众不敢出门、公司把员工赶回家工作，百业近乎萧条时。
「如果没有经历这场疫情，我们还无法实地演练『确保服务不中断』！」林素真一边和记者聊天，一边看着手机上的BLUEJEANS视讯会议软体，分散在不同地区的部门同事正在其中「沟通」，有人打字留话、有人手写文字板、有人拍摄短片，透过科技传递对彼此的鼓励与爱护。
这个BLUEJEANS的软体，是渣打集团科技部门认证过、层层防护资安骇客，在新冠疫情期间导入台湾渣打团队，是防疫、抗疫过程上百件保护员工SOP中的一项。林素真说，疫情攸关人命，所有对员工的保护措施都要更安全，资安的重要性和分行第一线员工的保护，是一样的重要，而且把员工先照顾好，客户才会对银行的服务感受满意。
回顾渣打银行的防疫工作，可以分为员工和客户两大领域，无论就时间序、就备援物资，渣打都做到「最早启动」、「最详实落实」及「最不计成本投入」。
林素真指出，今年农历年间，大陆武汉地区传出人传人疫情，渣打集团大中华暨北亚区随即组成区域层级的防疫小组，盘点各区的医疗防护库存备品。时间是2020年1月29日，台湾还没农历年后开红盘，渣打就进入防疫备战，开市当天，渣打各分行备齐口罩、为进门客户量体温、用干洗手消毒，个人金融第一线员工完全感受「在幸福企业上班」，而银行预先为员工作好的防疫准备，诸如异地分组上班、个人防灾包、电子打卡系统等等，超前部署之余，截至目前没有一丝一毫放松过。
「用钱也买不到的感动」，是竹苗分行的员工写在BLUEJEANS给我的，林素真说，疫情期间发展出来的线上员工零距离沟通，紧紧拉住彼此的心，许多高阶主管为此懂得当网红，自拍影片和同事分享，一心做好的工作热情正向传递给客户。
此波疫情期间，全球金融市场在3月、4月经历大幅波动，各银行的企金客户、财管客户难免心慌，渣打银行在台湾自3月10日率先外商银行宣布，疫情期间的弹性纾困方案，以实际行动协助客户度过难关，受疫情冲击的中小企业与个人客户可申请应缴款项免计息展延与贷款宽限等相关措施，协助有需求的客户减缓短期资金压力，携手度过关键时刻。
林素真表示，以客户为中心，一直是渣打银行的核心信念，渣打主动公布的方案，不仅是响应政府政策呼吁，更是以客户需求为优先，在市场波动的时期，与客户站在同一阵线，共体时艰。
对于财富管理客户，渣打银行财富管理总处负责人陈太龄表示，在市场波动期间，持续透过多元管道提供客户资产配置等咨询服务，透过Facebook粉丝团举办线上对谈，解析疫情之下的投资机会与挑战；从4月开始更透过多场线上讲座，分享理财与健康养生新知，协助客户寻求资产成长机会，也与客户一起守护健康，提供前来分行的客户内含艾草精油的香皂帮助清洁抗菌，持续落实防疫工作。
渣打银行在全台拥有将近3,000位优质人才，林素真表示，渣打集团深耕台湾市场的承诺，「一心做好，始终如一」，力挺所有员工与客户度过疫情挑战，下半年将在台湾推出全球帐户连结、即时汇款等全球银行等级的服务，让台湾市场及客户获致国际等级的金融服务，满意度永远爆表。