2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－旅行社 雄狮旅行社 OMO虚实融合 提升服务体验

雄狮旅游强调「友善服务」，门市服务人员非常重视与客人互动与感受。图／雄狮旅行社

为凝聚向心力并提升士气，防疫情期间雄狮旅游董事长王文杰（右三）率同仁走出户外建立团队共识。图／雄狮旅行社

雄狮旅游董事长王文杰强调「整合就是王道」，服务也讲究OMO虚实融合。图／雄狮旅行社

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「2020台湾服务业大评鉴」旅行社类雄狮旅行社获金牌肯定，雄狮旅行社总经理裴信祐表示，雄狮坚持消费者权益至上的核心理念，从消费者角度出发，持续创新服务品质，致力提供民众最美好的旅游感受，不仅融合文创元素，开发多元主题分众产品，也透过融合线上线下的虚实通路，运用消费者数据制定策略，从客户体验到内部管理流程，全面提升服务的完善度与细腻度，创造加值效益，为每位消费者带来感动的品牌体验。

全方位整合服务

即时掌握客户需求

为打造更完善的旅游服务体验，雄狮旅游以「人」为核心，积极建构全通路经营策略，并透过数位化、系统地整合电商和全台实体门市的顾客资料，以动态记录追踪，结合经营知识与AI，进行分析顾客的数位接触轨迹，打造系统以服务顾客全旅程的履历轮廓，掌握客户动态即时当下的需求，提供适时地沟通接触，成为「懂你」的整合服务。

雄狮旅游目前拥有500万的线上会员、76万名脸书粉丝及LINE官方帐号210万订阅，更有全台86间的实体门市的强大优势，当顾客至门市消费，业务会运用网站、APP等数位工具，主动协助顾客绑定连结会员，透过即时掌握订单状态，留言与客服业务进行互动，达到虚实人潮互导的效益。

为有效整合所有通路消费者资料、强化线上线下互动连结，雄狮有一套「圈粉」方式，顾客若还不是雄狮会员，服务人员提供线上会员专属商品优惠价，引导顾客成为会员，门市人员设的区域LINE群组中，特别提供专属的「许愿清单」，引导收集线上数位化偏好。

若是会员但还不是顾客的消费者，则透过LBS广告投放、引导到店，进而识别分类顾客生活圈，并提供专属优惠，诱导成交并连结线下交易。

重视客人互动与感受

提升客户信任度

雄狮旅游秉持优质服务应兼顾「情境」、「氛围」、「感受」、「分寸」四大面向为消费者着想，并传递细腻和优雅服务。裴信祐表示，与供应商紧密结合并提供消费者友善服务，是决定旅客拥有美好旅游体验与感受的两大关键。

从打造门市美学空间，着眼于与客户互动的体验与感受，到网站搜寻「保证成团」、行程表载明使用的酒店与餐厅、建立产品「产销履历」，降低旅客最在意的商品不确定性，都得到旅客安心信赖。

裴信祐表示，为让「行前、行中、行后」都能满足旅客期待，雄狮透过一致化服务品质管理机制，精准确保旅游中每个环节品质，前端以e化平台以旅游立元件「产销履历」，降低消费者认知风险；后端提供出团顾客意见调查表、电子信箱与顾客关系专线等多种方式搜集顾客意见，并设立「顾客品质反映管理平台」，每日即时掌握顾客品质反应状况，如接获客诉案件，秉回复速度快、处理层级高、兼顾法条和客户感受等三大处理原则，让当责主管了解客户想法，同时促进服务流程检讨与品质改善，以此提升客诉处理满意度。

雄狮培训第一线基层员工，不仅在职前训练时进行标准操作建议与紧急事件流程培训，也不定时开办服务创新课程，且每日表扬服务备受消费者肯定的同仁，形塑「以客为尊」企业氛围。

秉持「主动服务、贴心关怀」的立场，雄狮员工除提供专业旅游咨询之外，更强调和顾客的互动和分享，如各地区门市成立邻里旅游LINE群组，即时提供旅游好康资讯，或不定时与里长举办各项活动，凝聚消费者向心力。