台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－饭店业Just Sleep 捷丝旅 直觉式服务 讲求消费者体验
捷丝旅台北西门馆在总经理陈惠芳（右一）带领下，获得服务业大评鉴金牌奖。
企˙业˙档˙案Just Sleep 捷丝旅
清晨、天空泛着微光，捷丝旅台北西门馆的柜台已站满等待退房的旅客，服务人员带着微笑、耐心为旅客打包及办理退房，不时还有韩国客人询问推荐观光路线。在长期住房率高达九成的情况下，台北西门馆除了坚持延续晶华国际酒店集团的五星服务外，第一线的服务人员更会依据不同国籍的旅客特性，提供客制化贴心协助，这样的服务远超出旅客的期待，这是它得到服务业大评鉴金牌的致胜关键。
看好中价位饭店市场发展潜力，晶华酒店集团十年前创立设计风格旅店品牌「捷丝旅」，第一家据点就是台北西门馆。秉持「Best Customer Service」的服务理念，捷丝旅诉求「3B（Bed,Breakfast,Bath）、3C（Convenience,Comfort,Connection）、3S（Service,Stylish,Smart）」为海内外旅客提供舒适时尚的旅宿空间。虽然台北西门商圈饭店市场竞争激烈，捷丝旅西门馆仍能维持九成的高住房率，捷丝旅台湾区总经理陈惠芳表示，关键就在「直觉式服务」（Intuitive Service）。
陈惠芳表示，「消费者体验」在现今的旅游趋势中愈来愈重要，服务人员与旅客的互动，皆会影响其再次入住的意愿，「捷丝旅」作为晶华酒店集团旗下的子品牌，除了在服务上要延续五星饭店的品质，提供讲求CP值旅客「轻奢华」（Affordable Luxury）的旅宿体验，适度的创新及弹性授权服务，是台北西门馆在同业中独树一格的竞争优势。
直觉式服务 创造独特体验
选择下榻西门商圈旅店的客人，常会有固定的旅游模式：购买大量的伴手礼、偏好探索巷弄美食及文化等，因此洞察旅客习性的捷丝旅台北西门馆率先推出「Just Service」，提供旅客代购、打包伴手礼及在地观光导览等服务，广受旅客好评，服务人员也因此与旅客有更多互动，并能见微知着、挖掘出更细节的需求，进一步提供客制化的服务。
陈惠芳说，曾有香港旅客入住时请同仁推荐好吃的台式面包，该名同仁不仅提供令客人满意的店家外，更在其下一次入住时、精心准备在地有名的红豆面包送给对方，客人惊喜之余，遂也成为入住捷丝旅的常客。若是以一般的服务标准来看，「现场根本不需要做到这个地步」。然而，捷丝旅弹性授权员工客制化服务旅客，第一线服务人员能依据实际情况直觉应变，为下榻旅客创造无可取代的体验。
发掘同仁优势 给予发挥舞台
在有限的人力下如何提供客制化的服务？陈惠芳表示，重点在要发掘同仁的第二专长、并给予空间发挥。她说，捷丝旅在选择第一线服务人员时，不会只挑选餐饮或观光本科系的学生，而是广纳各界人才，在面试及与现场同仁的互动中，主管必须敏锐发现同仁的优点，并适时给予机会表现，使员工能乐于投入服务。
晶华酒店集团董事长潘思亮的经营理念是「将心比心」，在晶华服务逾25年的陈惠芳将此一理念贯彻于捷丝旅的服务准则，允许第一线的员工能为旅客提供弹性、客制化的服务，创造「More thanJust Sleep」的旅宿体验。随着品牌迈入十周年，陈惠芳期许将「3B、3S、3C」的品牌精神全面升级，如同其定位「风格优旅、心细如缕」般，以更贴近旅客的细腻服务，迎战愈渐激烈的饭店产业。