2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－大型量贩店大润发 七年磨剑 优质服务被看见

大润发营运总监赖淑子表示（中），员工要有开心的心情，才能愉快面对顾客。图／颜谦隆

服务员掌握客户的需求，详细介绍商品，展现专业服务。图／颜谦隆

大润发提供自助结帐机台，让消费者自主结帐与付款。图／颜谦隆

企˙业˙档˙案大润发

近年法商量贩店大润发成为百分百台资企业之后，在聚焦顾客购物旅程的满意度、员工开心指数，以及卖场环境卫生安全与舒适感前提下，顾客找到服务人员机率达近80分，门市员工开心指数逾90分，更超越总部平均值；大润发营运总监赖淑子强调，超越同业对员工是很大鼓励，金牌来自开心的伙伴。她说「我们的价值观就是开心工作」。

聚焦顾客满意 创造好业绩

大润发自2017年起推出内湖Life Store改装新店型，除强调购物旅程体验，在数位化购物进程亦同步加入生鲜蔬果自助过磅区、自助结帐机台等新服务；目前大润发在全台均提供生鲜蔬果自助过磅、自助结帐机台，让消费者自主过磅结帐与付款，尤其疫情期间无社交接触前提下，回响极大，三人来客就有一人会使用自助收银台，年长者更不需要服务人员协助，即可方便使用更安心。此外，在加入全联集团体系之后，全支付的挹注，也能在大润发使用，进一步扩大整体数位化、省力化生活圈，提升服务品质，设立至今使用人数已达整体来客的3成以上。

购物旅程概念是从2017 Life Store改装以来，法籍总经理陆晏德规划改革，除了倾听顾客心声，包括顾客的购物舒适感与员工工作心情愉快等，一直是努力的目标，卖场环境、清洁、安全，甚至卖场灯光也温暖地像回到家一样，这些改变都是呼应顾客需求而来；柜位调整回归给顾客更大空间，主轴放在客厅、卧室、厨房、浴室、运动等大项，透过商品连结、商品趋势，进行动线调整；赖淑子说，透过渗透率数据来调整商品，以呼应顾客需求，而创造出好业绩。

员工要开心 环境要安全

精采的业绩则是来自快乐的伙伴，赖淑子说，员工要有开心的心情，才能愉快面对顾客，大润发是以顾客为中心的企业，倾听顾客的声音，也要听到员工的心声，就以伙伴们每天上下班打卡的员工开心数据来说，主管可从开心、不开心、普通、不想回答等四个答案，进一步了解员工今日心情，至今全台分店开心指数都是90分以上！

而门店舒适安全的卖场，则是自2010年即有SGS安证单位无预警检查生鲜清洁、效期与管理等进行查核，连同商品与原物料都要检查，即便后场原物料开封，也要贴上日期，在重视安全与卫生前提下，让员工保持安心安全的卖场形成作业习惯；而即使后场每日进行生鲜处理、熟食现做等作业，顾客在游逛生鲜区时并无异味飘出，主要也是SGS公证查核每个月一次认证，确保环境与食品安全，顾客进一步信赖与满意。

疫情后零售业、餐饮业都在面临人力吃紧问题，大润发各门店除了透过数位辅助，让门市伙伴省力化，大润发近年更与各大专院校进行健教合作吸取新血。赖淑子说，到新竹巡店时，即发现一批印尼、越南交换学生到店打工，她们透过生鲜部门妈妈级经理人教导传递技术，不仅中文讲得好，烹饪技术学会还准备开店，生鲜部门俨然成为大润发储备人才中心。

至于全球排碳净零议题，大润发出身法商，很早就启动塑料回收、惜食计划与减废行动，2023塑料回收目标是减塑20％、约82吨量，并进一步将回收再制造大润发背心环保袋销售，去年即卖出150万个，裸卖品项则超过三分之一，且提供顾客的包装袋子，全面改用生物可分解材料，减少塑胶使用超过28吨。