大型量贩店 家乐福 回归本土企业 优质服务被看见

家乐福总经理王俊超（右一）表示，家乐福回归本土后，致力于实践统一集团的企业价值观，强调「永续共好」。图／颜谦隆

家乐福永续理念深受人们支持，经营团队、员工和合作伙伴一起实践。图／颜谦隆

家乐福小农销售持续成长，永续商品品项多元，涵盖农特产和生活用品。图／颜谦隆

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家乐福自2023年正式加入统一集团零售通路之列，2024年再夺回量贩业「台湾服务业大评鉴」金牌奖，家乐福总经理王俊超指出，回归本土企业，对接集团企业价值就是「永续共好」。他说，过去法商家乐福跟厂商与合作伙伴一起永续共好，现在统一家乐福不仅要对厂商、合作伙伴，还要进一步与台湾经济共好，包括扶植小农从在地化，对接集团，跟着他们一起走向亚洲市场。

推动SDGs及永续实践

王俊超表示，以发展十多年的家乐福食物转型产地直送为例，他自任职生鲜经理起即启动，基础稳札稳打，发展至去年全面推出食物转型2.0「从i 开始」。他认为，我们进行的是消费意识的改变，不仅地产地销拿下ESG永续企业奖，小农在家乐福销售更是逐年成长，且不只是农特产，「从i开始」扩及所有永续商品、生活用品，联合国SDGs有17项，从雨林咖啡、在地创生、动福议题的非笼饲蛋、生物多样性、减塑等，并与品牌合作永续共好，促供应链转型。

王俊超说，不只是企业公益团队认知的永续，家乐福经营团队与内外部伙伴上万人都认同永续理念，从下而上，不仅3万多名员工认同，全台300多家门市共同理念；目前「从i开始」累计有3,000多支商品，虽然还不及总品项的十分之一，但i商品认证累计逾几百个标章，先为消费者严选把关，因此成为许多学校的永续教材示范店。

王俊超说，家乐福自2019开设全世界第一家影响力概念店，目前全台北、中、南计有五家，以推动SDGs及永续实践，其中家乐福在台北影响力概念店与台北内湖店，并获教育部颁发台北环境教育奖，重庆南路店更获得德国IF设计奖。

招募多元人才 强化AI与顾客服务

而面对全台服务业缺工大时代，王俊超坦承对零售服务业有一定冲击，家乐福近年招募人才方向除了一般性征才外，也积极吸引新住民、二度就业与中高龄人才等，甚至一至二小时弹性工时在趋势下也能接受；服务上，除了维持店内S80（80项的服务重点），更朝差异化服务做设计，让顾客在消费旅程或体验时能有幸福感，最近家乐福中原店重开幕即定位Hyper3.0，以提升顾客忠诚度。

至于生成式AI运用，王俊超强调，生成式AI不会弥补到人力，但可以让人做的服务更简化，更具效率，像是订货、系统资询、Call Center，甚至侍酒师服务、APP礼券折抵等，透过AI管理千万会员的数据、需求与服务，让店内程序更简化，伙伴可更专心做顾客服务。AI运用会让人的温度更强化，从以往的顾客反应转为主动询问，透过生成式AI主动关怀顾客，暖心回馈顾客所需，更快掌握顾客即时的反应。

家乐福对人才培育近年更拓展到学术合作，例如透过健教合作培养人才，与台大国际实习生进行建教合作，协助外籍学生、偏乡学子打工与就业，像是烘焙厂培育烘焙师父等。

家乐福回归本土企业，积极扩展商品差异化；王俊超说，有三大主轴差异，包括小农、进口采购与异国商品展；其中，进口采购将从法商时代的欧美系统扩及整个东南亚和东北亚；而异国商品展，他指出，家乐福办日本周是透过与日本各地政府合作连结，像是京阪神等当地政府合作专精的商品展路线，不会是广泛日本周；至于自有品牌仍将持续透过策略联盟扩展，包括欧莱德、台盐之外，更与世界烘焙冠军小山进推出无添加小山进苹果派、凤梨酥等，提供更多永续商品对应消费者需求。