大型量贩店金牌奖 家乐福 真心把顾客摆第一

2020台湾服务业大评鉴颁奖典礼，出席贵宾国家发展委员会主任委员龚明鑫（左）颁奖，家乐福总经理王俊超代表领奖。图／颜谦隆

家乐福连续第五年荣获本报主办的「台湾服务业大评鉴」金牌奖，总经理王俊超28日出席领奖致词时说，他很感谢在卖场辛苦的工作伙伴，感谢支持家乐福的顾客，也感谢《工商时报》的肯定！他并指出，未来家乐福会持续努力，「把心放在顾客上、把顾客放在心上」，展现服务的温度，从线上到线下零距离。

来自法国的家乐福在台湾深耕超过30年，已是国内店数最多的量贩通路，并开展出购物中心、超市、线上购物、企业销售（B2B）等模式。除服务品质五连霸外，台湾家乐福近五年「来客数」跟「业绩」持续成长，在全球家乐福中更是名列前茅。

近两年扩张动作频频的家乐福，服务品质上也丝毫不松懈。对于五连霸的成功心法，王俊超不讳言，曾经家乐福也跟许多企业一样，把冲刺业绩当成首要，但「过去五年来，我们真的把顾客放在第一位」，他们发现，当家乐福真正对顾客好，把服务内化变成一种日常，真的就会自然反映在业绩上。

他并指出，真正「进化」的服务，是要忘掉制式教条，真正发自内心去思考，因为唯有让好的服务从心里发酵，并蔚为企业文化的一部分，「当大家都这样做，你不这样做反而很奇怪！」如此方能达到正向循环。

2020年面对疫情的冲击，家乐福不仅第一时间成立防疫小组，由总经理亲自参与，每周固定开会针对疫情的变化做出应对，他们也是少数在一开始就实施社交距离、拉出排队动线，并设有专人在门口量测体温，且规定未戴口罩不得进入卖场等各项严格防疫措施的企业。

王俊超认为，愈是在危机时，家乐福更应扮演「稳定」的角色，包括：一、对员工，坚持不减薪、不减班、不裁员，每天上班的口罩由公司提供，让一线人员安心；二、对顾客，加强环境清洁卫生，尽力做到不缺货、不涨价，让顾客放心；三、对供应商，彼此加油打气，如有资金急需家乐福也可提早支付货款等，盼共度难关。他并感性地说，真心希望有一天，无论是员工、顾客或供应商，都可以因为家乐福而感到骄傲！