2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－大型量贩店家乐福 让好的服务内化 变成日常
家乐福总经理王俊超（前排左一）表示，让好的服务打从心里发酵，将服务内化成一种日常。图／颜谦隆
五连霸，是家乐福在工商时报「台湾服务业大评鉴」量贩业金牌奖，创下的纪录；五年来客数跟业绩连续正成长，更是台湾家乐福在集团全球市场中写下的好成绩！
家乐福总经理王俊超坦言，曾经家乐福也跟许多企业一样，把冲刺业绩当成首要目标，「过去五年来，我们真的把顾客放在第一位」，他们发现，当家乐福真正对顾客好，把服务内化变成一种日常，真的就会自然反映在业绩表现上。
忘掉「招式」真正从心出发
但是，所谓「好的服务」说来容易，要落实在周而复始、细微繁琐的工作中，无非是一项艰巨的挑战。王俊超不讳言，2014年当他们开始推动服务改革时，所谓的「顾客555守则」真的就像一个标语，还被用来当成客服人员的考题之一，店长甚至要从最基本的「递篮子」给客人开始教起。
2018年王俊超上任时，他跟团队说，过去这些基本功是必须的，但真正「进化」的服务，是要忘掉这些制式教条，开始发自内心去思考，就像《倚天屠龙记》中张三丰教张无忌太极时，要他忘记所有「招式」一般。因为唯有让好的服务打从心里发酵，并蔚为企业文化的一部分，「当大家都这样做，你不这样做反而很奇怪！」如此方能达到正向循环。
经过多年的调整优化，除了服务品质五连霸外，还有一项数据可以看出，家乐福真的跟从前不一样了。王俊超说，委由外部单位每月所做的顾客满意指标调查，包含环境、商品、人员服务等综合评估，该项指标从2014年不到100分，到今年4月已达157分（总分200分），目标今年冲上160分。
法商家乐福在台深耕超过30年，已是最大的量贩通路，并开展出购物中心、超市、线上购物、企业销售（B2B）等模式；2019年7月还开出全台首创的「影响力概念店」，集结无毒有机、动物保护、环保永续等理念的优质商品；2019年11月更率先结盟foodpanda、Uber Eats推外送服务，刚好碰上今年疫情，家乐福线上购物跟外送订单量都倍数增长。
面对新冠肺炎疫情的冲击，家乐福第一时间就成立防疫小组，由总经理亲自参与，每周固定开会，针对疫情的变化做出应对；而家乐福也是少数在一开始就实施社交距离、拉出排队动线，并设有专人在门口量测体温，且规定未戴口罩不得进入卖场等各项严格防疫措施的企业。
王俊超认为，愈是在危机时，家乐福应扮演「稳定」的角色，主要展现在三大方面，包括：一、对员工，坚持不减薪、不减班、不裁员，每天上班的口罩由公司提供，让一线人员安心；二、对顾客，加强环境清洁卫生，尽力做到不缺货、不涨价，让顾客放心；三、对供应商，彼此加油打气，如有资金急需者，家乐福也可提早支付货款等，盼共度难关。
身为家乐福第一任台籍总经理，王俊超说，2018年他刚上任时，给自己的第一个字是「学」；2019年希望有更多新尝试，他给自己的字是「破」，就在这一年，家乐福推出自有电子钱包Carrefour Wallet、接手台糖量贩及超市等；2020年，他给自己最新的一个字是「傲」，他说，真心希望有一天，无论是员工、顾客或供应商，都可以因为家乐福而感到骄傲。