2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－寿险业 国泰人寿 真诚服务 暖心零距离
国泰人寿以客户需求为中心，落实「待客如亲，体验至上」。图／国泰人寿
国泰人寿总经理刘上旗（中）与客服同仁合影，强调面对疫情要超前部署，将心比心。图／国泰人寿
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「疫情隔离了我们，但隔离不了我们的距离与爱！」国泰人寿总经理刘上旗形容2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情，改变了全世界，也让金融服务业面临前所未有的挑战，如何兼顾防疫与安全社交距离，同时又让金融服务不中断、保持温度？
答案是「超前部署、将心比心」，刘上旗表示，2020年1月底、2月初，农历年假结束、各行各业开工后，大家开始意识到新冠肺炎的严重性，但在此之前，国泰集团就已提前要求全台各服务中心、分行等必须准备一定存量的口罩，订定客户上门的标准作业流程及基本防疫配备，如标示安全距离、量体温、酒精消毒相关工作区域，服务人员戴手套接递客户的文件等。
做好防疫措施
保持服务温度不中断
「当时内部讨论过要不要在柜台加装透明塑胶隔板，用来强化防疫。」刘上旗回忆国寿内部对疫情扩散下的每一道服务细节，都谨慎讨论，最后评估加装暂时性的塑胶隔板，第一并不环保、第二会增加距离感。
「国寿的服务中心不是单纯的收纳，是传递服务态度与温度的前哨站」，最后决定要求服务人员作好各项防疫措施、谨守安全社交距离，不要阻挠客户上门寻求协助或服务。
若客户担心走进室内，恐有被传染的风险，国寿也让服务人员「走出去」服务，去室外协助客户、接受客户的文件。
国寿主管客服的副总经理范千惠也谈到，在新冠肺炎疫情最严峻的3月，国寿还启动海外急难救助团队，协助二位保户从日本回到台湾接受治疗，「当时日本医护人员已不能随机，台湾医护人员也被管制不得出国」范千惠说，当时询问国寿合作的救助机构，对方也回应要后送回台「难度很高、费用很贵」。
但最后国寿协调了四国专业医疗救援协调员、三国医疗团队接力，通过三个国家严谨的防检疫流程，国寿特别派出懂华语的医护人员自日本医护人员手中一路护送保户抵达机场，飞机上有菲律宾及马来西亚多国医护人员（当时东南亚仍未管制医护人员出国）随机，最后台湾的医护人员负责落地后的照护，在符合防疫的要求下，从日本后送二位保户回台，过程极波折，且绝对是不符成本的任务。
「很多事在当时可以推给防疫、技术上作不到」刘上旗很直白地形容，但国寿的主管及同仁面对家属的期待、了解保户情况严重，需要回台治疗才有家人可看护，尽管要完成海外急难救助的难度要比平时高出许多，但国寿还是达成了对保户的承诺，刘上旗说：「这就是同理心、将心比心」。
善用科技
提升服务效率
刘上旗表示，国寿在2008年就开始推动「五心级服务」，即以「诚心接待、温馨职场、耐心服务、关心叮咛、将心比心」，已近12年的时间，早已将五心及有温度的服务融入每一位国寿人的DNA中，服务人员从早年的照章办事、冰冷面容，到现在注重礼貌、说话方式，提早了解客户需求，甚至做到比客户期望还更多的服务，国寿每年都选出服务大使、公开表扬及分享服务案例，服务人员也会协助同侪，精进服务品质。
国寿也不断用各种客观指标、客户回馈等精进服务品质，并且善用科技，提升服务效率，刘上旗说：「善用科技与网路，是让老品牌更有温度」，国寿结合国泰金的数位数据暨科技发展中心，不断研究如何缩短客户寻求服务及得到答案的时间，客户之前刚投保、刚缴费、刚浏览网页的商品，透过大数据去推估客户可能提出的问题或想要的服务，运用科技力展现服务力，国寿是在台即将迈入一甲子的老品牌，正努力运用科技，提供让客户惊艳又零距离的服务。