2023台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－寿险业国泰人寿 走向远距 与顾客的心变更近

国泰人寿发挥保险科技与转型实力，连续七年拿下「台湾服务业大评鉴」寿险业金牌奖。图为国泰人寿总经理刘上旗。图／国泰人寿

国泰人寿为客户打造贴心、温暖、无断点的服务体验。图／国泰人寿

国泰人寿提供多种健康仪器，客户在等候服务之余，也可即时健康检测。图／国泰人寿

企˙业˙档˙案

走过后疫情时代，回顾服务业者的挑战与转变，除了迎来高成本与人才缺工的考验，「远距服务常态化」的发展也不容忽视。连续七年拿下「台湾服务业大评鉴」寿险业金牌的国泰人寿，是如何发挥保险科技与转型实力，将「全通路策略」的线上与线下通路进行整合，穿针引线地把流程中的「服务痛点」，打造成令人惊艳的「甜蜜点」。

努力跨越服务障碍 落实金融友善

疫情改变了民众生活与消费模式，国泰人寿的实体服务通路，同样面临人力调度及作业流程的挑战。为确保客服人员，能提供稳定的服务品质，国泰人寿打造「发展学习地图」，利用新人教育、专业技能课程与日常情境演练，搭配外部顾问公司之教育训练，持续提升客服人员的关键技能，并确保工作流程的效率。

首先，国泰人寿仔细地检视整套流程，建立一致的服务标准，搭配虚实通路的资讯整合，以「全通路（Omni-channel）」的概念，确保客户即使身处在不同的管道，仍能享受优质的服务。秉持友善金融服务精神，国寿在实体服务据点的细节也下足功夫，为高龄与身心障碍者设置贴心设备，包含：无障碍坡道及服务铃、老花眼镜、扩视扩听器等，并全面配置「低柜台双座椅」，且在洗手间同步安装扶手，保障弱势族群的安全。

当高龄保户透过电话进线，也会转由乐龄团队服务，让精通台、客语的服务人员，放慢语速与保户说明，达到友善高龄与体贴关怀的服务品质。此外，国泰人寿与国建署合作，推动失智友善线上课程并取得认证标章，也与台湾导盲犬协会合作，落实企业社会责任。

「系统辅助」成为队友 掌握「服务需求」趋势

国泰人寿为国内首家导入NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）的保险业者，从2016年开始就全面搜集客户声音，针对客户不满意之处立即改进，多项服务得到客户高度肯定。2022年满意度97.8％，NPS高达29.2％，较前一年增长8.1％，连续三年正成长。

为顺应时代潮流，国寿投入「客户自助服务」的开发，在APP与官方网站，建构完整的售后服务。将复杂的服务流程，转化为简约亲切的介面，与浅显易懂的自主查询系统；民众也可与智能客服「阿发」对谈，能节省更多时间。

面对近期的国门解封、大批旅游人潮涌现，民众可事先申办「易call保」，善用电话语音自助完成投保旅平险，整个过程就像和Siri聊天一样简单。只要依循语音指示，可在三分钟内完成，且现行的使用率已达99％。

国寿追求无断点的服务流程，打造「CVX泰好保」远距保险服务平台，有别于市场同业的远距保险服务，「CVX泰好保」除了远距投保，还能满足保单变更、理赔申请、保费服务等需求；无论是新、旧保户，甚至是身处偏远地区的民众，都可轻松进行办理。截至目前，「CVX泰好保」已累计超过8万件保单，95％以上的用户满意度。不仅在疫情期间突破时空障碍，时至今日也成为常态化便利管道。

国泰人寿的贴心服务，始终坚持从「心」出发，帮助顾客跨越每道难关，让每个流程上的关键接触点，都能暖心且让服务无断点。