2022台湾服务业大评鉴-金牌企业系列报导－汽车卖场 中华三菱 将心比心款待 服务客户至上

中华汽车总经理陈昭文认为，「以人为本」了解顾客背后需求，关怀与贴心才是卖车的标准配备。图／MITSUBISHI中华三菱、王德为

中华三菱导入全新的品牌识别系统规范，据点服务再升级，为全台销售最密集的服务据点。图／MITSUBISHI中华三菱、王德为

企业档案中华三菱

中华三菱建立与顾客间联系管道，营造良好顾客体验。图／MITSUBISHI中华三菱、王德为

中华三菱汽车在台销售超过50年，与经销商携手打拚共同创下耀眼的销售成绩，成就中华商用车市占第一、国产车市占率第二的成绩。今年因安心、用心及贴心的专业销售服务，夺得「2022台湾服务业大评鉴」汽车卖场类金奖。

中华汽车总经理陈昭文认为，中华三菱的佳绩，不仅是车子性价比高，更多的原因是中华汽车有着坚强的销售专业与售后服务体系，让客户能够无后顾之忧的「入主中华三菱」！而经销商的发展与成绩更是中华三菱持续前进的力量。

中华汽车四轮产品的销售及服务通路包括汇丰汽车、顺益汽车两大体系，在台湾共建立109个营业所及123个服务厂，是台湾销售服务据点最密集的汽车公司之一。

营造质感 整合两大服务体系

为打造更具质感的营业据点，2019年起陆续展开据点服务升级导入全新品牌识别系统规范计划，展示间以白、灰、黑三色为主架构，辅以代表三菱的红色线条，营造出典雅且俐落的美感。除了外观设计的调整，内部在摆设及配置上大幅升级，也设有过往多在豪华车品牌才具有的独立交车室，甚至在部分展示间内更配有按摩椅、免治马桶等贴心服务顾客的配备，带给中华汽车的顾客尊荣的服务感受。

中华三菱在销售模式上充分活用科技配备，除销售顾问人手一台平板，在日常销售当中更全面运用中华三菱独有的销售辅助系统，从车辆型录及配备的解说，不同车款、车色的参考，到后续购车的保费、税金的计算皆可即时取得最新的资讯，不仅便于销售顾问日常的销售服务，更大大地提高顾客在购车过程中的体验。

在回厂服务上，中华三菱建置Car Life车主APP完整记载车辆维修纪录方便车主随时查询，并导入eMOVING电动机车至全台服务厂，免费提供回厂车主代步使用，协助解决车主回厂等候期间交通不便的困扰。

此外，中华三菱为从源头积极改善销售人员的服务品质，近年更聘请专业顾问团队制作新人训练影片，透过到职后即刻进行基础训练的方式，取代过往定期满额后才举办的实体新人训练，有效缩短新进销售人员的学习曲线。同时也设置顾客满意奖励办法，以制度性方式激励销售同仁强化顾客服务。种种作为带给车主最佳的服务品质，近三年在销售服务上成功将客诉件数大幅减少36％。

以人为本 卖完才是服务开始

陈昭文强调，中华汽车「以人为本」的信念，不仅对内以实际行动创造幸福职场环境，更竭力将此信念推展至提供给顾客的产品与服务上。不论是在前端的销售服务，还是后端的售后服务，中华汽车相信唯有了解并满足顾客真正的需求，才能提供给顾客最好的服务。

顾客服务的企业文化，已内化至中华三菱第一线同仁下，像是内湖所销售主任林震浤认为，汽车销售并不只是一笔交易，好像车卖完就结束了，更重要的地方在于服务顾客的过程中，是否真的满足了顾客对购车这笔交易背后的期待。

林震浤分享自己过去销售上的案例，表示曾有一位先生瞒着太太到展示间看车，在过程中意外得知该车是先生体恤太太辛劳而准备的礼物，林震浤专程到彰化领取与太太生日同号的车牌，并安排在太太生日当天交车，大大感动该对夫妻，也让销售的服务不仅只是把车交给顾客，更是将幸福与感动交给顾客。