2020台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导－日式饭店日胜生加贺屋 一期一会 真心款待
贯彻「一期一会，真心款待」的精神，日胜生加贺屋的服务非常细腻且到位。图／日胜生加贺屋
开幕至今十年的日胜生加贺屋，每年送优秀员工赴日本加贺屋接受正统管家训练。图／日胜生加贺屋
日胜生加贺屋总经理郭玲玲鼓励员工自发提出服务流程优化。图／日胜生加贺屋
企˙业˙档˙案日胜生加贺屋
位在北投的日胜生加贺屋从开馆至今，一直秉持着「一期一会，真心款待」的服务精神，迎接每一位莅临的贵宾。「一期一会，真心款待」指的是，以怀抱「这辈子只会相见一次」的心情，用最真诚、尊敬的态度款待客人，让客人有宾至如归的感受。
日胜生加贺屋总经理郭玲玲表示，「饭店」在许多人心中仅是旅途休息之处，做为全台独有正统日式旅馆的日胜生加贺屋，希望带给客人宛如「回家」的体验，视每位旅人为返家的亲人，仿佛回到家中，感受母亲的温柔，从「心」感受到轻松自在。
为营造出「家」的氛围，有别于其他饭店的「欢迎光临」，日胜生加贺屋服务人员常以日文的「欢迎回家」问候客人，亲切的管家服务更是一大特色，管家温暖的微笑与温馨的招呼、闲话家常，从对话中延伸出更细腻、贴心的客制化服务。例如：用餐时观察客人的惯用手，体贴地将餐具换成符合客人惯用手的方向，总让左撇子的客人十分感动。
重视员工教育训练
为落实「从心感动」的服务，开幕迄今十年的日胜生加贺屋，每年仍不惜成本把表现优秀的台湾加贺屋管家送往日本加贺屋受训，少则三个月，多则一年，把连续36年蝉联「日本饭店‧旅馆100选」综合排名第一的加贺屋服务、精神传承回来。重视顾客的感受、打造优秀员工人才，这些都是日胜生加贺屋创造有感服务体验与高服务满意度的关键。
日胜生加贺屋服务「有感度」持续增温，源于郭玲玲鼓励员工自发提出服务流程优化。郭玲玲曾在日本求学及工作十余年，专长开发日本市场，早在20年前就前往日本加贺屋，实际感受「一期一会，真心款待」的服务精髓，而多年的饭店管理经验让她极度重视培养优秀人才，常常将「员工是企业最重要的资产」挂在嘴上。每个员工到职后，都会安排一堂由郭玲玲亲自授课的训练。
郭玲玲以身作则建立每个员工五个重要观念。第一、服务并非服侍人，更不是伺候人，而是提供专业的服务。第二、份内的工作务必认真做好。第三、不准讲不知道、不清楚、我不会，遇到困难时更要懂得向他人求助。第四、不让客人把抱怨带出馆外，客人若有不满，一定要立即处理。第五、SOP只是基本守则，服务时须视情况调整，授权第一线人员就能决定送水果、泡汤券或延迟退房。
真心款待
提供有感服务
郭玲玲更有一套客诉处理心法，她强调当遇到客人抱怨时，更要把握「危机就是转机」，虚心聆听客人反馈、安抚对方情绪，最后寻求解决之道。
过去曾发生有孩童的客人提早到达饭店，希望能提早入住，并反应办理入住时等待太久，小孩已感到饥饿，此时服务人员先给予关心，并提供小孩喜爱的香甜煎饼，陪伴小孩聊天转移注意力，设身处地为客人着想，让原本可能流失的顾客转为死忠常客。
郭玲玲也召集一批第一线员工组成专案小组，汇集员工如何让服务发光的信念，重新定义日胜生加贺屋的服务守则，因地制宜创造出符合台湾版的加贺屋服务信念（Credo），他们定义出「真心款待」是「在客人开口要求前，细心观察需求并实行， 让客人说出『有你真好』」，秉持「微笑、温暖、专业、体贴、用心」的服务意识，并将这些信念时刻牢记。
郭玲玲说：「每家饭店的服务守则往往是由上而下，要求员工比照执行，而日胜生加贺屋让员工告诉自己，他们想要怎么样做好服务。」2019年8月日胜生加贺屋开始搜集客人的感动案例，每月挑出三名员工颁发服务代言人公告全馆，且准备奖金由总经理在会议上亲口表扬，亦在社群上与粉丝分享有感服务小故事，让第一线员工感到与有荣焉，发自内心提供有感服务。