2022台湾服务业大评鉴─金牌企业系列报导－畅货中心／免税商场 三井MITSUI OUTLET PARK 传承日式服务精神 扎根地方

台湾三井不动产董事长久一康洋，品牌除了提供「时间消费型」设施，还需涵盖饭店级软硬体服务。图／三井MITSUI OUTLET PARK、王德为

三井重视人才培训，提供专业的在职训练，希望给顾客安心、安全的购物体验。图／三井MITSUI OUTLET PARK、王德为

服务人员秉持着把顾客当成贵客的服务态度，专业为客户做指引及解说。图／三井MITSUI OUTLET PARK、王德为

企˙业˙档˙案MITSUI OUTLET PARK

日本三井不动产集团来台率先以Outlet商场「MITSUI OUTLET PARK」打出名号，且包括首号店林口Outlet、台中港Outlet、今年开幕的台南Outlet等皆以在地扎根为前提，与专柜、员工合作共创「Growing Together」；台湾三井不动产董事长久一康洋指出，品牌传承日式服务精神，除了提供「时间消费型」设施为目标，还结合集团旗下饭店、购物中心等集团优势提供优质服务。

久一康洋说，对品牌服务精神传承，还是回归包括饭店、购物中心等旗下其他商业设施，拓展多年以来所累积的经验，像是无障碍空间等，消费者所感受到的服务并不只有Outlet卖场，还有累积多年的饭店与购物中心等设施服务，尤其是公共空间皆以最严格标准做硬体与软体，就是要让消费者进馆安心、放心、轻松购物。

台湾百货独创「店长会」 带动销售提升

三井不动产在台湾同步发展Outlet、购物中心、饭店与住宅建案，久一康洋指出，无论是购物中心、饭店与Outlet服务其项目差异性，系不同设施使用目标与用途不一样，不同的设施面对不同的消费者需求，提出符合消费者需求的内容来因应，要做到安全、安心与无障碍空间，标准更为严格。

此外，在人才培训方面，也因不同产业与面对顾客需求不一样，相对人才培训内容也不太一样，但共通的部分就是要求亲切的服务与具备专业的知识。台湾三井不动产集团副总水野笃志进一步补充，不只是自社员工，包含专柜员工经常都要接受如顾客服务竞赛与销售技巧的训练、POS机的操作训练、紧急消防演练等。

此外，设施每个月都会招开店长会（台湾其他百货没有），透过店长会布达设施所举办的相关贩促活动、销售方针、活动店头布置竞赛、员工表扬等制度的推动，让设施员工与专柜员工都能齐心，带动整体服务品质与销售提升，且集团力求服务一致，从饭店、Outlet到购物中心，均因不同产业而在集团做互相交流，像是就有三井饭店客服到林口Outlet做实习或训练等例子。

顾客就是贵客 团队为主取代制式SOP

无论是国内或海外，育成或训练内容皆一致，但会针对世界各国各地民情才会有在地化的差异内容；客服人员必须兼具第二外国语言，其他楼管则针对专柜厂商进行招商与管理，就必须兼具一定的零售经验值，即使无经验也必须在培训期三个月转顺手，在三井不动产集团都是以团队为主，不会有制式SOP，但无论是饭店、商场都是要把顾客当成贵客的服务态度。

除大家彻底做防疫，从硬体、软体到员工都要做到避免疫情扩大，如何彻底降低感染，如在日本有针对新设计，像是电梯做到不碰触的新设施，也期望导入接下来在台湾的新开发案。在全球都有共识疫情不会在短期内消失，三井不动产会持续往此方向与多方面防疫发展。

至于台湾电子商务发展，三井不动产旗下电商（& Mall）在日本已独立发展，统合所有相关通路，目前台湾还未考虑建置，即使有也会朝向线上线下OMO并存。

他强调，线上购物确实有其便利性，但线下实体卖场是提供「时间消费型」的环境与空间；近年疫情新常态，卖场也做了不少改变，包括与外送平台foodpanda、Uber Eats等合作外送，或卖场设取餐区，而物贩部分也有电子DM发出，顾客直接电洽购买再由专柜人员确认进行宅配，在疫情严峻时期提供更多购物便利性。